Die SNAP Technik – Änderung sachlich & emotional anstoßen

Als Manager, Projektleiter und Mitarbeiter bzw. deren Berater bist Du mit folgenden Fragen konfrontiert:

• Wie kann ich einen Änderungswunsch strukturiert und individuell formulieren?
• Welches Konzept unterstützt meine Argumentation in emotional aufgeladenen Situationen?
• Was für ein Gerüst unterstützt mich im Geben von Feedback?

Unterstützung findest Du in der SNAP Technik und dem systematischen Vorschlag von Änderungen.

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Ergebnis: Änderungsvorschlag ist kommuniziert

Teilnehmer: mind. 2 (Sender und Empfänger)

Dauer: wenige Minuten

Utensilien: Zettel & Stift als Merkhilfe

Zweck

Nutze die SNAP Technik, um einen Änderungswunsch systematisch und persönlich zu formulieren und diesen anschließend zu kommunizieren. Hinter dem griffigen Akronym verbergen sich die vier Aktivitäten ‚Specify‚ (spezifizieren), ‚Name It‚ (benennen), ‚Ask for‚ (bitten) und ‚Propose‚ (vorschlagen).

SNAP gibt Dir einen merkbaren Ablaufplan an die Hand, eine Änderung argumentativ zu motivieren und zu begründen. Dabei kombinierst Du sowohl neutrale Fakten als auch individuelle Gefühle bzgl. einer aktuellen und zukünftigen Sachlage.

Die Technik wirkt auf beiden Ebenen, der rationalen sowie der emotionalen. Gerade in zwischenmenschlich diffizilen Situationen leistet das einprägsame Kürzel ein solides Argumentationsgerüst.

Synonyme für die SNAP Technik sind SNAP Konzept, SNAP Modell, SNAP oder die englischen Begriffe SNAP Model bzw. SNAP Technic.

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Aufbau

Die SNAP Technik besteht aus vier Bestandteilen, die Du nacheinander durchläufst.

Specify – „Worin besteht der Ist-Zustand?“

Die Beschreibung des Verhaltens oder der Situation, die Du ändern möchtest. Hier benennst Du die Dir vorliegenden Fakten, Tatsachen und Daten bezogen auf den Ist-Zustand.

Verkneife Dir ein Urteil oder das vorschnelle Vorschlagen von Änderungsmöglichkeiten. Stelle sicher, dass Deine Gesprächspartner Deine Schilderung verstehen und anerkennen.

Name it – „Was sind die Folgen?“

Die Konsequenzen des Verhaltens bzw. der Situation. Zähle hier die (meist negativen) Implikationen des Ist-Zustandes auf, sowohl auf rationaler als auch emotionaler Ebene.

Gleichfalls sprichst Du unter Nutzung von ‚ich‘ und ‚wir‘ bzw. ‚mich‘ und ‚uns‘ an, wie die momentane Lage auf Dich persönlich und Deine Gefühlswelt wirkt.

Ask for – „Können wir eine Veränderung anstoßen?“

Die freundliche und bestimmte Bitte um eine spezifische Veränderung des Verhaltens bzw. der Situation. Skizziere im gleichen Atemzug eine oder mehrere praktikable Lösungswege.

Dein Ziel-Zustand ist keine Verhandlungssache. Vielmehr darf im letzten Punkt über den Weg zum Ziel sowie das Maß der Belohnung und Bestrafung bei Änderung bzw. Nicht-Änderung diskutiert werden.

Propose – „Wie können wir vorgehen?“

Der Nutzen und Preis, die mit der Verhaltens- bzw. Situationsänderung einhergehen. Spreche hier klar und ehrlich den Nutzen und die Vorteile für die Gesprächspartner, das Unternehmen und Dich selbst an, sobald der Ziel-Zustand erreicht wurde.

Nenne auch die Folgen, die ein Verharren im Ist mit sich bringen. Am Schluss erbittest Du die Zustimmung Deiner Gesprächspartner zum formulierten Wandel.

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Anwendung

Die SNAP Technik bringst Du in der synchronen (z.B. Meeting) oder asynchronen (z.B. E-Mail) Kommunikation mit einem oder mehreren Personen zum Einsatz. Durchlaufe dazu folgende drei Schritte:

1. Ist-Zustand identifizieren

Schaffe zunächst Transparenz über die aktuelle Situation bzw. Verhalten.

• Was stört Dich?
• Wo klaffen Ziel und Ist auseinander?
• Was kann am Ergebnis, Prozess, Vorgehen etc. verbessert werden?

Erarbeite zudem die Konsequenzen, die mit dem Ist einhergehen und zähle die Risiken auf. Zeige ebenfalls auf, was passiert, wenn nichts passiert, am Status Quo also festgehalten wird.

2. Ziel-Zustand definieren

Sorge anschließend für Klarheit bzgl. des anzustrebenden Verhaltens bzw. der gewünschten Situation.

• Was wäre besser?
• Welche Ergebnisse sind aus Sicht der Zielerreichung essentiell?
• Was müsste optimiert werden?

Nenne ebenfalls ein oder mehrere pragmatische Vorschläge für das Vorgehen. Erläutere den Mehrwert sowie die Sanktionen, falls nichts passiert.

3. SNAP anwenden

Mit der Vorbereitung kannst Du die SNAP Technik nun zum Einsatz bringen. Nimm die Hinweise, Fragen und Rückmeldungen der Gesprächspartner mit und verfeinere kontinuierlich die Technik.

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Beispiele

Der vergessene Jour Fixe

Der Kunde hat Dich für die Organisation, Moderation und Ergebnissicherung für den Projekt Jour Fixe beauftragt. Für jeden Mittwoch 15 Uhr stellst Du einen Regeltermin ein und bittest die Teilnehmer Dir im Vorfeld Themenwünsche mitzuteilen und ihre Verfügbarkeit zu signalisieren. Im Termin fällt Dir immer wieder auf, dass die Akteure kurzfristig absagen oder unentschuldigt fehlen.

Statt jetzt einfach drauf loszuplatzen und Deinem Ärger Luft zu machen, gehst Du systematisch per SNAP Technik vor. Du…

• spezifizierst Deine Observationen (‚Teilnehmer kommen nicht‘),
• benennst die Folgen (‚Fehlende Entscheidungen‘, ‚Fehlender Informationsaustausch‘, ‚Unfaires Verhalten gegenüber pünktlichen Teilnehmern‘),
• bittest um Anpassung (‚Pünktliches Eintreffen‘) und
• legst dann den Mehrwert nahe (‚Effiziente Meeting Kultur‚, ‚Einstellen des Meetings‘).

Last but not least holst Du Dir die Zustimmung zum Kommen ab.

Der Zuspät-Kommer

Ein Juniormitarbeiter kommt zum täglichen Morgen-Meeting 9 Uhr immer wieder zu spät. Statt ihn anzuschnauzen „Du kommst zur spät zum Morgen-Meeting, ich habe das satt.“ gehst Du mittels SNAP vor.

Du kommunizierst gegenüber Deinem Mitarbeiter: „Ich ärgere mich, wenn Du zu spät zu unserer Besprechung kommst. Vor uns liegt eine Menge komplexer Arbeit. Aufgrund Deiner Verspätung haben wir anschließend Gesprächsbedarf und damit Zeitverlust. Ich bitte Dich, zukünftig spätestens 8:55 Uhr einzutreffen. Dann können wir pünktlich starten.“.

SNAP Technik im Consulting

Immer wieder musst Du als Unternehmensberater kleine oder große Änderungen anstoßen. Ein paar Beispiele:

• Die Kundenmitarbeiter müssen ihre Prozessabläufe aufgrund eines neuen IT-Systems anpassen.
• Für das verteilte Projektteam soll ein Modus der Zusammenarbeit gefunden werden.
• Ein neuer Juniorberater wird Deinem Beratungsteam zugeteilt. Du hast die Aufgabe ihn zu führen und zu entwickeln.

Hilfreich für diese Veränderungssituationen ist die SNAP Technik.

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Vor- & Nachteile

Pro

• SNAP bleibt hängen. Gerade in stressigen, emotional aufgeheizten Situationen lässt sich die Technik leicht abrufen und anwenden.
• SNAP lässt sich vielfältig einsetzen. Egal ob für die Mitarbeiterführung, Teamleitung oder Kundenkommunikation – immer wieder musst Du ein bestimmtes Verhalten bzw. eine spezifischen Zustand empfehlen und durchsetzen.

Contra

• SNAP dient lediglich als Gerüst. Die Technik sagt weder etwas darüber aus, wie kommuniziert werden soll, noch, auf welche Weise mit Einwänden bzw. Vorwänden umzugehen ist.

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Praxistipps

Tipp 1 – Technik mit einfachen Situationen starten

Teste die SNAP Technik bei simplen Gelegenheiten, zum Beispiel bei der Interaktion mit Deinem Partner, Freunden oder dem Sportverein. Nervt Dich ein Verhalten? Möchtest Du gerne einen Zustand verbessern? Nutze für solche Situationen fortan SNAP.

Tipp 2 – Mit anderen Methoden kombinieren

In meiner Projektpraxis nutze ich SNAP gerne als Vorstufe der Management Summary und der Problem-Ziel-Beschreibung. In allen drei Tools beschreibst Du den Ist- und Ziel-Zustand sowie die positiven und negativen Implikationen. Nutze die Five-Why Fragetechnik, um das wahre Problem zu erkunden.

Tipp 3 – In der Anwendung bei den Fakten bleiben

Baue in Deiner Argumentation ausschließlich auf belastbare Fakten. „Ich habe gehört…“, „Mir wurde mitgeteilt…“ oder „Wie der Flurfunk berichtet…“ zählen nicht. Auch neutrale Tatsachen kann Du aus einer persönlichen Sichtweise heraus ansprechen.

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Ursprung

Hinter der SNAP Technik steckt der Forscher und Management Berater John Townsend. Der 1956 geborene US-Amerikaner entwickelt die Technik im Rahmen seiner Arbeiten rund um das Thema Konfliktmanagement. Auch heute ist Townsend immer noch aktiv, bloggt, schreibt, coacht und berät (siehe Webseite).

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Bonusmaterial

• Alexandra Bueschler: Schwierige Kommunikation? SNAP! – lesenswertes Beispiel für den Einsatz der SNAP Technik im Privatleben