Interview - Aufbau, Vorgehen & Vorlagen

Als Produktverantwortlicher, Analyst oder Wissensarbeiter bzw. deren Berater bist Du mit folgenden Fragen konfrontiert:

Wie können wir detaillierte Informationen zu einem vielschichtigen Sachverhalt erheben?
Mit Befragungstechnik können wir eine vertrauensvolle Beziehung aufbauen?
Durch welches Erhebungsverfahren lassen sich Wissenslücken und offene Punkte identifizieren?

Unterstützung findest Du in einem Interview sowie dem damit verbundenen Interviewleitfaden und der resultierenden Interviewmitschrift.

Ergebnis: Interviewleitfaden erstellt, Interviewmitschrift angefertigt, Beziehung gefestigt

Teilnehmer: mind. 2 Personen (Interviewer, Interviewte)

Dauer: 10-20 Minuten (Vorbereitung), 30-60 Minuten (Interview), 10-30 Minuten (Nachbereitung)

Utensilien: Zettel & Stift oder Notebook & Office Software

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Zweck

Verwende ein Interview, sobald Du zielgerichtet Informationen über ein Thema oder einen Gesprächspartner erheben möchtest. Die Basis bildet ein Termin, in welchem ein synchroner Informationsaustausch zwischen Interviewer und Interviewtem stattfindet. Das arrangierte Treffen kann persönlich, per Videoschalte oder Telefonkonferenz abgehalten werden.

Mittels eines Leitfadens wie einer Interviewlandkarte stellst Du gezielt Fragen. Ein oder mehrere Gesprächspartner antworten Dir. Zudem notierst Du bzw. Dein Kollege das Gesagte in einem Besprechungsprotokoll. Alternativ nimmst Du das Gespräch per Audio- bzw. Videorecorder auf und fertigst die Mitschrift im Nachgang an.

Nachfolgend gehen wir auf die Befragung einer Einzelperson ein. Gruppen kannst Du auch interviewen. Das spart Dir Zeit, dafür kann das Interviewergebnis aufgrund sozialer Effekte verfälscht werden bzw. fallen zusätzlich Moderationsaufgaben an.

Auch fokussiere wir hauptsächlich auf die Sachebene eines Interviews. Auf der Beziehungsebene kannst Du mit Ansätzen wie beispielsweise dem Neuro-Linguistischen Programmieren oder Systemischen Fragetechniken wirken.

Synonyme für das Interview ist die mündliche Befragung .

Aufbau

Bestimmend für ein Interview ist sein zu Grunde liegendes Konzept. Mit diesem definierst Du das Ziel, die Teilnehmer und ihre Rollen, die Inhalte, den Typ sowie den Ort des Gespräches.

Interviewziel – „Weshalb benötigen wir ein Interview?“

Definiere das Ziel für Dein Interview. Mit der Technik…

erfragst Du Fakten zum Ist-Stand (Probleme, Herausforderungen, Hindernisse etc.),
erhebst Du Details zum Soll-Stand (Ziele, Bedarfe, Anforderungen etc.),
erörterst Du Aspekte des Weges von Ist- zum Soll-Stand (Roadmap, Change, Projektplan, Vorgehensweise etc.) und
holst Du den Gesprächspartner auf emotionaler Ebene ab (Meinungen, Ängste, Interessen etc.).

Interviewrollen – „Wer übernimmt welche Aufgabe?“

Zudem agieren in einem Interview drei Rollen:

Interviewer – Als Interviewer bereitest Du das Gespräch vor, führst es und konsolidierst die Mitschrift. Du interagierst mit dem Interviewten von der Gesprächseinladung bis zur Dankesnachricht. Im Termin achtest Du drauf das die Fragen kurz und verständlich ausfallen, der Gesprächspartner diese zufriedenstellend beantwortet und alle Ergebnisse schriftlich festgehalten werden.
Schriftführer – In der Rolle des Schriftführers notierst Du die Aussagen des Gesprächspartners und hältst auch dessen beobachtbaren Körpersignale fest. Dazu musst Du den Interviewleitfaden, die Ziele des Interviews sowie die Gesprächsdomäne ausreichend kennen.
Interviewte – Der Interviewte antwortet auf die Fragen des Interviewers. Er hat die Detailkenntnisse, die Anforderungen, Ziele etc. Zudem hat er meist wenig Zeit, schließlich kennt er seine Aussagen bereits.

Als Interviewer kannst Du Schriftführer zugleich sein. Dadurch sparst Du Dir eine zweite Person bzw. gewinnen Du und der Interviewte Bedenkzeit, während Du die Notizen anfertigst. Dafür musst Du ständig zwischen zwei Rollen wechseln. Informationen könnten verloren gehen bzw. kann beim Dokumentieren des Gesagten eine lange unangenehme Pause entstehen. Falls möglich, empfehle ich Dir die Aufteilung der Aufgaben auf zwei Personen.

Interviewtypen – „Welcher Gesprächsstruktur folgen wir?

Unterscheide in einem Interview zwischen drei Formen:

Offenes Interview (unstrukturiert) – Der Ablauf des Interviews ist frei und flexibel. Hat ein Interviewpartner vertiefte Kenntnisse zu einer Frage, besprecht ihr diese. Fehlen tiefe Einblicke zu einem Gebiet, lasst ihr dieses aus.
Teilstandardisiertes Interview (teil-strukturiert) – In diesem Interviewtyp muss der Befragte ein Teil von immer gleich vorgetragenen Fragen beantworten. Teilweise sind die Antworten vorgegeben. Ein zweiter Teil von (meist offenen) Fragen ist hingegen flexibel.
Vollstandardisiertes Interview (strukturiert) – Fragen und Antworten sind definiert, den Interviewten führst Du strukturiert durch das Gespräch. Die vergleichbaren Ergebnisse lassen sich statistisch effizient auswerten.

Wo sich offene Interviews gut für die Erhebung von Anforderungen und der Schaffung eines Überblicks eignen, kannst Du vollstandardisierte Interviews für Marktforschungszwecke heranziehen.

Interviewinhalte – „Über welche Themen sprechen wir?“

Interviewziel und -typ bestimmen maßgeblich die Gesprächsinhalte. Überlege genau, welche Fragen Dein Gegenüber beantworten soll. Oft gilt: Weniger ist mehr. Achte auf eine positive, neutrale und konstruktive Formulierung.

Interviewort – „An welchem Ort findet das Gespräch statt?“

Das Umfeld definiert maßgeblich den Erfolg eines Interviews. Wähle einen ruhigen und ungestörten Treffpunkt, an dem sich der Interviewte wohl fühlt und offen sprechen kann. Gut eignen sich Orte, die für den Gesprächspartner vertraut oder zumindest neutral sind.

Dokumentation – „Womit erfassen wir das Besprochene?“

Statt einem Schriftführer kannst Du das Gespräch mitschneiden. Im Interview kannst Du Dich somit vollständig auf Dein Gegenüber konzentrieren, alle Fakten werden per Audio bzw. gar Video gesichert.

Jedoch ist ein Mitschneiden nicht immer erlaubt. Auch kann der Interviewte sich gestört fühlen bzw. musst Du im Nachgang zum Gespräch den Mitschnitt zeitaufwendig in Textform überführen.

Anwendung

1. Vorbereiten

Definiere zu Beginn das Ziel des Interviews.

Was willst Du mit dem Gespräch erreichen?
Sollen Informationen abgeholt, Wissen aufgebaut, Anforderungen erhoben oder Personen emotional ‚mitgenommen‘ werden?
Wer ist der ideale Gesprächspartner für das Ziel?

Formuliere auf Basis des Ziels offene Interviewfragen. Strukturiere diese beispielsweise mittels einer Interviewlandkarte.

2. Organisieren

Vereinbare mit Deinem Interviewpartner einen Termin. Sende ihm dazu mehrere Terminvorschläge sowie Deinen Interviewleitfaden zur Vorbereitung. Bitte ebenfalls um seine Hintergrundunterlagen.

Im Idealfall übersteigt das Interview nicht die 60-Minuten-Grenze. Eine Stunde ein intensives Gespräch zu führen in denen ihr tief in die Details absteigt verlang Energie und Konzentration. Die Chance einen Wissensträger für 60 Minuten zu bekommen ist zudem höher, als wenn dieser 90 oder mehr Minuten im Kalender blocken muss.

3. Durchführen

Danke zu Beginn des Gesprächs dem Interviewpartner für seine Zeit. Führe in das Thema ein und gib Details zum Zweck des Austausches. Starte mit einfachen und breiten Fragen wie zum beruflichen Hintergrund der Person. Baue Rapport auf.

Während des Interviews führst Du durch Deine Fragen. Verwende eine klare einfache Sprache. Sei offen für neue Aspekte, ohne dabei den roten Faden des Interviewleitfadens aus der Hand zu geben. Pausiere.

Lasse nach Deinen Fragen ausreden. Gib Zeit zum Nachdenken. Handle neutral ohne Wertungen. Nutze Techniken des Aktiven Zuhörens. Notiere wichtige Fakten. Achte auf die Details. Und danke am Ende des Interviews noch einmal für die Zeit und den Input.

4. Nachbereiten

Falls möglich, bereitest Du das Interview unmittelbar im Anschluss zum Gespräch nach. Dann ist das Gesagte noch frisch, Deine Gedanken noch im Thema. Gehe durch Deine Notizen und komplettiere diese. Falls vorhanden, hörst Du erneut auf die Audio-/Videoaufnahme und übernimmst wichtige Fakten und Erkenntnisse.

Strukturiere die Inhalte nach Themen. Kürze so weit wie möglich. Die Fakten, nicht die gesagten Sätze, sind das Wichtige.

Sende Deine Interviewmitschrift an den Gesprächspartner mit Dank und Bitte um Review. Der Interviewte fühlt sich dadurch wertgeschätzt. Zudem hat er Gelegenheit Deine Notizen zu ergänzen, zu korrigieren oder kritische Passagen zu streichen. Setze eine Frist, bis wann Du das Feedback erwartest und mache klar, dass Du nach diesem Datum die Mitschrift als abgestimmt ansiehst.

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Beispiele

Interview im Consulting

In meiner Beraterlaufbahn habe ich über 1.000 Interviews geführt. Grundsätzlich agiere ich als Gastgeber, würdige den Gesprächspartner vor, während und nach dem Gespräch. Schließlich gibt er Inhalte an mich weiter und widmet mir gleichzeitig das Kostbarste – seine Zeit.

Ein Gesprächspartner spürt, wenn Du ihn, sein Thema und das Gespräch ernst nimmst und mit ihm gemeinsam ein klares Ziel verfolgst. Eine angenehme Gesprächsatmosphäre, ein Glas Wasser, ein bequemer Sitz, Aktives Zuhören – es gibt genügend schlechte und mittelmäßige Interviews.

Zur Vorbereitung und Nachbereitung eines Interviews nutze ich eine Standardvorlage. Diese befinden sich in den Consulting Methodenvorlagen. Gerne kannst Du diese für die Koordination heranziehen.

Vor- & Nachteile

Pro

Großer Trumpf eines Interviews ist das unmittelbare Feedback. So meldet der Interviewte sofort zurück, wenn er eine Frage nicht verstanden hat, keine Auskunft geben kann oder weitere Themen ebenfalls vertiefen möchte.
Das Interview ist ein sehr breiter Informationskanal. Sowohl auf verbaler als auch non-verbaler Ebene förderst Du zahlreiche Fakten und Eindrücke zutage.
Ein Interview kannst Du kurzfristig initiieren ohne viel Vorbereitungsaufwand. Eine Anfrage im Voraus und bereits 60 Minuten später sammelst Du Daten.
Auch bist Du im Gespräch flexibel, kurzerhand spannende Dinge zu vertiefen bzw. weniger zielführende Fragen zu kürzen oder ganz wegzulassen.
Im direkten Gespräch baust Du eine persönliche Beziehung zum Interviewpartner auf. Diese ist die Basis für Vertrauen und Zusammenarbeit.

Contra

Ein Interview zu führen ist sehr zeitaufwendig. Gerade bei Gesprächsserien mit einer zweistelligen Anzahl von Interviews bist Du mehrere Arbeitstage mit Koordination, Vorbereitung, Durchführung und Auswertung beschäftigt. Eine Befragung per Fragebogen oder ein Workshop kann hier eine sinnvolle Alternative sein.
Aufgrund des hohen Aufwands sind Interviewserien oft auf eine begrenzte Anzahl von Personen beschränkt. Dies kann die Generalisierbarkeit der zu Tage geförderten Fakten einschränken.
Bei schwierigen Gesprächspartnern bzw. den falschen Fragen kann sich das Interview als Fehlschlag entpuppen. Die Diskussionen gehen in eine falsche Richtung oder ihr verzettelt Euch in Details. Auch leidet bei einem schlechten Interview die Beziehungsebene zwischen dem Gesprächspartner und Dir.
Gerade in einem persönlichen Interview kann die eingeschränkte Anonymität dazu führen, dass der Interviewte sensible Informationen zurückhält oder verfälscht.
Ein Interview ist anfällig für subjektive Fragen, Antworten und Interpretationen, sowohl auf Seiten des Interviewers als auch des Interviewten. Beispielsweise können Antworten durch die Art der Fragen, die Tonlage des Interviewers, den Blickkontakt etc. beeinflusst werden.

Praxistipps

Tipp 1 – Zu Gesprächsbeginn um Übersichtsbild bitten

Geht es für den Interviewten um ein für ihn bekanntes Thema bittest Du diesen vor dem Gespräch nach einer Übersichtsgrafik, einer zentralen Abbildung bzw. einem Schaubild. Damit ergeben sich drei Vorteile:

Ihr startet auf einem für den Interviewten vertrauten Terrain. Das Gespräch kommt einfacher in die Gänge.
Während des Interviews habt ihr immer wieder einen visuellen Referenzpunkt, auf den ihr zurückfallen könnt.
Nach dem Gespräch hast Du zusätzlich zu Deinen Gesprächsnotizen ebenfalls ein Übersichtsbild.

Ein Big Picture gibt es (fast) immer. Sprich Dein Gegenüber gleich nach der Vorstellung darauf an.

Tipp 2 – Immer drei Standardfragen stellen

In Deinem Interviewleitfaden sollte drei Standardfragen stehen:

„Wo gibt es weiterführende Informationen sowohl online als auch offline?“
„Mit wem sollte ebenfalls gesprochen werden?“
„Gibt es etwas, was noch nicht gefragt wurde?“

Stelle die Fragen genau in dieser Reihenfolge und lasse diese für sich wirken. Sammle wichtige Fakten, die Du sonst nicht bekommen hättest.

Tipp 3 – Interviewtermine in Tabelle nachhalten

Interviews kosten Zeit. Für ein 60-minütiges Gespräch musst Du samt Vorbereitung, Nachbereitung und Koordination mindestens 2, besser 3 Stunden einkalkulieren. Auch die An- und Abfahrt bzw. Orientierung vor Ort verursachen Aufwände.

Bei mehreren Interviews solltest Du alle Gespräche in einer Tabelle festhalten. Zum einen fungiert diese Übersicht als Nachverfolgungswerkzeug.

Welche Personen darf ich noch interviewen?
Von wem erwarte ich noch ein Review?
Welche Gespräche stehen morgen und übermorgen an?

Zum anderen nutzt Du die Tabelle analog der Dokumentenliste als Nachweis Deiner Aktivitäten.

Tipp 4 – Im Gespräch aktiv zuhören

Ein Interview findet immer auf zwei Ebenen statt: Sach- und Beziehungsebene. Behalte stets beide Ebenen im Blick. So schenkt Dir der Interviewte seine Zeit und stellt sein Wissen zur Verfügung.

Wertschätze diese beiden Beiträge und höre aktiv zu. Bestätige das Gesagte, bringe Deine Körpersprache zum Einsatz, sei präsent und gehe auf die Antworten respektvoll mit passenden Folgefragen ein. Erbitte einen Themenwechsel und das Recht mit dem Gespräch fortführen zu können.

Achte zudem auf die non-verbalen Signale und ihre Widersprüche zum Gesagten. Neben der Tonspur verraten Dir Mimik, Gestik und Körpersprache Deines Gegenübers viele weitere (meist emotionale) Details.

Tipp 5 – Auf harte Fakten fokussieren

Was haben die folgenden drei Beispielfragen gemeinsam?

„Was halten Sie von der Produktidee?“
„Wo liegt aus Ihrer Sicht das Problem?“
„Wie viel Geld würden Sie für den Service ausgeben?“

Obwohl offen gestellt, sondierst Du mit dieser Art von Fragen Meinungen, statt Fakten. Leider tun Personen selten, was sie sagen.

Konzentriere Dich daher mit Deinen Interviewfragen auf die harten Fakten. Frage spezifisch und objektiv. Trenne zwischen der Äußerung Deines Gegenübers und Deiner Interpretation. Beispielsweise:

„In welcher Situation hatten Sie das letzte Mal ein Problem im Geschäftsprozess?“
„Wann habe Sie sich das letzte Mal System-Benutzerhandbuch nachgeschlagen?“
„Wie viel Zeit haben Sie vergangenes Jahr in die Korrektur des fehlerhaften Excel-Datei investiert?“

Notiere neben den Fakten auch Zitate. Häufig bringen diese die Emotionen auf den Punkt.

Tipp 6 – Auf Basis von Beispielen diskutieren

Speziell bei emotionalen und sozialen Aspekten eines Sachverhaltes fällt es Interviewten oft schwer, quantitative Aussagen zu treffen. Oft kommt es dann zu Sätzen wie:

„Die Auswirkung des Fehlers lässt sich nicht durch Zahlen ausdrücken.„
„Die Einzigartigkeit unseres Services kann man nicht messen.„
„Das neue IT-System muss unbedingt viel schneller werden als das Alte.„

Falls Du trotz mehrfachen Nachfragens nicht an Zahlen gelangst, empfiehlt es sich in Beispielen und vergangenen Ereignissen zu diskutieren. Daher:

„Was mussten Sie und Ihre Kollegen beim letzten Fehler tun?“
„Was genau ist an diesem Prozessfall so einzigartig?“
„Wie lange müssen Sie aktuell auf das IT-System warten?“

Lasse Dich auf die fachliche individuelle Welt des Interviewten ein und abstrahiere vom Spezifischen ins Allgemeine.

Tipp 7 – Thematisch in die Tiefe gehen

Du hast die Deine Frage gestellt und der Gesprächspartner hat auch geantwortet. Das Ergebnis klingt plausibel und schon geht es weiter im Interviewleitfaden. Doch halt! Wie steht es um die Genauigkeit der Aussagen?

„Herr Schmidt wünscht sich eine schicke Bedienoberfläche beim neuen IT-System.„
„Frau Müller liegt die regelmäßige Kommunikation an die Belegschaft besonders am Herzen.„
„Herr Kunze würde eine Auslagerung des Prozesses an einen Dienstleister aus finanzieller Sicht empfehlen.„

Kratze nicht nur an der Oberfläche, sondern gehe mit Deinen Fragen tiefer. Ansätze wie die Five-Why Fragetechnik, die 6-W Fragetechnik oder das Ishikawa Diagramm helfen Dir.

„Welche Eigenschaften sind Herr Schmidt bei der Bedienoberfläche besonders wichtig?„
„Wie sollte sich die Kommunikation Unternehmensleitung-Belegschaft aus Sicht von Frau Müller in der Praxis gestalten?„
„Wo liegen die genauen Vorteile der Auslagerung des Prozesses so wie es Herr Kunze vorschlägt?„

Ein Tiefgang ist anstrengend, sowohl für Interviewer und Interviewte. Doch das gemeinsame Absteigen bis an die Wurzel lohnt sich für beide.

Tipp 8 – Durch Stille neue Informationen sammeln

In einem Interview geht es um das Wissen des Interviewten. Im Idealfall sprichst Du 10 Prozent, Dein Gegenüber 90 Prozent. Halte daher die Stille aus und lasse Dein Gegenüber berichten. Meist fällt einem Menschen während Redepausen noch etwas ein bzw. sieht er sich genötigt die anhaltende Stille zwischen Euch mit neuen Informationen zu schließen.

Stellt Dein Gesprächspartner eine Frage, dann antwortest Du nur knapp. Aus Deinen Aussagen lernst Du nichts. Entgegne besser mit erklärenden Gegenfragen.

Tipp 9 – Für offenes & angenehmes Umfeld sorgen

Die Umgebung, in der ein Interview stattfindet, bestimmt maßgeblich seinen Erfolg. Achte auf…

angenehmes und komfortables Ambiente, welches zum fokussierten Austausch anregt,
ruhige und vertrauensvolle Atmosphäre, in der auf interne Informationen fließen können sowie
angemessene und seriöse Kleidung, die den Interviewten nicht ablenkt.

Im Idealfall findet das Gespräch an einem dem Interviewten vertrauten Ort statt. An diesem kann der Gesprächspartner kurzerhand Dinge demonstrieren und Du eine Observation durchführen.

Tooltipp

Für Audioaufnahmen des Interviews per Notebook kann ich Dir die kostenfreie Software Audacity empfehlen. Alternativ tut es der Audiorecorder Deines Smartphones. Bei einem Video-Call kannst Du Zoom Meetings einsetzen. Für zwei Personen ist das Tool kostenfrei. Bei allen Gesprächen empfiehlt sich Zettel und Stift.

Ursprung

Interview ist eine englische Wortverbindung aus ‚inter‚ (deutsch ‚Wechselseitig‘) und ‚view‚ (deutsch ‚Meinung, Auffassung, Standpunkt‘). Der Begriff wiederum leitet sich aus dem französischen ‚entre-‚ (deutsch ‚gegenseitig‘) sowie ‚voir‘ (deutsch ’sehen‘) ab. Im ursprünglichen Sinne bezeichnete das Wort ‚Interview‘ eine persönliche Begegnung oder ein Treffen zwischen zwei oder mehr Personen an einem identischen Ort.

Die Verwendung von Interviews zur Informationsgewinnung und Kommunikation ist heute weit verbreitet und erstreckt sich auf verschiedene Bereiche wie Journalismus, Forschung, Politik, Unterhaltung und Consulting.

Bonusmaterial

Rebecca Knowe, IBM: Practical tips about Interviews (2 min) – 3 Tipps für erfolgreichen Nutzerinterviews

Christopher Schulz/mosaiic: Kundeninterview – Die vier gravierendsten Fehler (und wie Sie mit diesen umgehen) – ein Beitrag von mir zu Fragetechniken bei Besprechung eines neuen Angebots mit Kunden
IBM Careers Blog: Tips to Rock That Job Interview! – 4 Hinweise für gute Kundeninterviews
Organisationshandbuch: Interview – weitere Details zur Erhebungstechnik inklusive ausführlicher Gegenüberstellung der verschiedenen Interviewtypen