Einwandbehandlung - 12 Techniken & Tipps

Das saß. Der Einwand trifft Dich unmittelbar. Steuerkreissitzung. Ein hochrangiger Manager konfrontiert Dein Ablaufkonzept vor versammelter Mannschaft. Auch Dein direkter Kunde sitzt am Tisch und erlebt wie Euer hart erarbeiteter Vorschlag innerhalb von Sekunden in der Luft zu Staub zerbrösselt. Was der Top-Führungskraft hier und jetzt antworten? Wie schlagfertig unter Stress reagieren? Alles Wichtige zur Einwandbehandlung in Kundenmeetings.

Einwandbehandlung – die Typen von Einwänden kennen

Ganz gleich ob Bedarfsanalyse, Angebotspräsentation, Statustermin, Ergebnisvorstellung oder Fachvortrag – Einwände können Dich in jeder Kundensitzung ereilen.

Dabei ist ein Einwand eine Frage, ein Vorbehalt, ein Zweifel, ein Bedenken oder eine Unsicherheit, welche der Kunde Dir gegenüber offen und ehrlich anbringt. Nachfolgend konzentrieren wir uns auf Einwandfragen, wissend, dass sich alle anderen Formen stets in eine Frage überführen lassen. Nicht weiter betrachten werden wir die Vorwände. Mit diesen vorgeschobenen Aussagen möchte ein Kunde seine wahren Interessen verdecken.

In seinem Buch Relationship Sells* unterscheidet Professor Ingo Kett zwischen sechs Typen von Einwandfragen. Von einfach bis schwierig am Beispiel der Einführung einer agilen Arbeitsweise für eine Kundenabteilung:

Klärend – „Sagten Sie, die komplette Abteilung würde Produkte agil entwickeln?“
Informativ – „Wie viele Unternehmen setzen auf agile Skalierung?“
Hypothetisch – „Würde die Entwicklungsgeschwindigkeit in 2 Jahren gleich bleiben oder sich verbessern?“
Meinungsmachend – „In meiner Situation als Abteilungsleiter, würden Sie eine solchen Ansatz riskieren?“
Suggestiv – „Stimmt es nicht, dass viele Unternehmen mit agiler Skalierung keinerlei Einsparungen erzielen?“
Konfrontativ – „Weshalb sollte ein Unternehmen agile Skalierung in Betracht ziehen – bereits auf Teamebene stellt agile Entwicklung vor Herausforderungen?“

Neben dem Wunsch nach weiteren Informationen ist ein Einwand gleichsam Feedback auf Deine Leistung und eine Chance zur persönlichen Verbesserung. Was hat der Kunde noch nicht verstanden? Welche Punkte sind mehrdeutig? Wo fehlt es an Substanz?

Das heißt nicht, dass Du jeden Einwand im Raum stehen lassen und dem Kunden beipflichten musst. Einwände lassen sich entkräften – mit den passenden Behandlungstechniken.

Einwandentkräftung – Kundeneinwände gekonnt parieren

Nachfolgende kombinierbare dialektische Techniken helfen Dir Einwände des Kunden methodisch und wertschätzend zu beantworten. Übe Dich in Demut und Zurückhaltung. Vermeide auf eine Behauptung schnell und instinktiv mit einer Gegenbehauptung zu reagieren.

Argumentiere vielmehr sach- und faktenorientiert. Suche das Gemeinsame und reduziere emotionale Widerstände. Du willst den Kunden erfolgreich machen, mit ihm die objektiv beste Lösung für sein Unternehmen, sein Team und seine Karriere erarbeiten.

Vorwegnehmen – den Einwand proaktiv thematisieren

Sprich einen wahrscheinlichen Einwand im Vorfeld an und senke damit dessen Stellenwert. Speziell kritische Kunden honorieren eine ausgewogene 360°-Grad-Betrachtung. Streife bei dieser vorbeugenden Technik den potentiellen Zweifel nur ganz kurz. Reagiert der Kunde nicht, widmest Du Dich anderen Punkten.

„Viele unserer Kunden sehen X als Problem an. Bei Betrachtung der Faktenlage…“
„X kann in manchen Fällen eine Schwäche sein. Die Praxis zeigt jedoch…“

Aufnehmen – den Einwand zusammenfassen

Jede Zusammenkunft findet auf dem Tisch (Inhaltsebene), über dem Tisch (Ablaufebene) und unter dem Tisch (Beziehungsebene). Bringt der Kunde einen Einwand an, gehst Du zunächst auf die Beziehungsebene ein und fasst den Vorbehalt aus der Ich-Perspektive zusammen.

„Ich nehme wahr, dass Sie Zweifel gegenüber der Aufwandsschätzung haben.“
„Wie ich Ihren Worten entnehme bestehen beim Projektvorgehen noch offene Fragen.“

Anerkennen – den Einwand honorieren

Zeige Verständnis für die Einschätzung des Kunden. Durch Deine offene Wertschätzung verringert sich die zwischenmenschliche Distanz zum Gegenüber.

„Ich kann Ihren Punkt gut nachvollziehen…“
„Danke für Ihren konstruktiven Hinweis, dass hätte ich fast übersehen.“

Ausklammern – den Einwand zurückweisen

Gehört der Vorbehalt des Kunden nicht unmittelbar zum Thema, dann darfst Du diesen diplomatisch ablehnen. Haben der Kunde und Du zuvor eine Terminagenda vereinbart, lässt sich die Technik einfach und glaubwürdig anwenden.

„Ziel des Meetings sind die Punkte X, Y und Z. Ihr Punkt öffnet ein zusätzliches Themenfeld. Lassen Sie uns das zu einem anderen Zeitpunkt adressieren.“
„Es würde den Rahmen der geplanten Sitzung sprengen…“

Umformulieren – den Einwand versachlichen

Formuliere den Kundeneinwand in eine positive offene Frage um. Senke auf diese Weise die Schärfe und lenke die Diskussion zurück auf die Inhaltsebene.

„Lassen Sie mich Ihren Punkt so formulieren…“
„In eine offene Analysefrage verpackt entnehme ich Ihrem Vorbehalt…“

Hinterfragen – den Einwand erkunden

Statt einer Antwort stellst Du dem Kunden eine offene Gegenfrage und hörst aktiv zu. Das verschafft Dir Zeit, sorgt für Informationsgewinn und signalisiert geistige Offenheit. Nachteilig ist der zusätzliche Raum, den Du dem Bedenken einräumst.

„Was verstehen Sie genau unter X?“
„Was fehlt Ihnen bei Y in diesem Kontext?“

Umgestalten – den Einwand alternativ betrachten

Du veränderst den Kontext, aus denen der Einwand betrachtet wird. Durch aktives Reframing lenkst Du die Aufmerksamkeit des Kunden auf andere Diskussionspunkte.

„Gewiss, X ist eine Menge. Dafür erhöht sich die Produktivität von Y.“
„Die Investitionen für X liegen hoch. Als Return on Invest winken Y sowie Z.“

Gegenüberstellen – den Einwand relativieren

Argumentiere mit den Vorteilen und Nachteilen der diskutierten Sache. Das ausgewogene Abwägen zwischen Pro & Contra sowie den Blick auf Chancen und Risiken bezeugen Deine Sachlichkeit.

„Eine klare Schwäche des Ansatzes ist X. Dagegen stehen seine Stärken Y und Z.“
„There is no free lunch. Klares Defizit des Modells liegt in X. Dagegen liegt sein Nutzen in Y.“

Referenzieren – den Einwand durch Externe entkräften

Führe Erfahrungen vergangener Kundenprojekte, Erkenntnisse anerkannter Experten sowie offizielle Aussagen vergleichbarer Kundenunternehmen ins Feld. Je renommierter die Schützenhilfe, desto wirksamer die Entkräftung.

„In seiner letzten Studie kommt das Marktforschungsunternehmen XYZ zum Urteil…“
„In unserem drei zurückliegenden Engagements bei ähnlichen Unternehmen entpuppte sich die Schwäche wiederkehrend als Vorteil.“

Verzögern – den Einwand mit der Zeit abschwächen

Bestätige den Kundeneinwand und bitte diesen mit Verweis auf Zeitnot, Terminziele, Themenkomplexität etc. am Ende des Treffens zu adressieren. Erhöhe die Wirkung dieser Technik, indem Du vor Beginn die Agenda und Regeln des Treffens mit dem Kunden vereinbarst.

„Guter Punkt. Vor dem Hintergrund unseres straffen Zeitplans, lassen Sie uns den Punkt am Schluss besprechen.“
„Danke. Wenn Sie einverstanden sind, arbeiten wir die beschlossenen Themen ab. Ich nehme Ihren Punkt mit und melde mich im Nachgang.“

Involvieren – den Einwand weitergeben

Du erweiterst den Kreis der Beteiligten und reichst den Einwand an Teamkollegen, das Vortragspublikum, Kundenmitarbeiter etc. weiter. In Folge wird der Kundeneinwand abgeschwächt und persönliche Vorbehalte gegenüber Dir aus dem Spiel genommen.

„Danke, dass Sie die Facette ansprechen. Unser Geschäftspartner kennt sich mit den technischen Details aus und nimmt Ihre Frage gerne auf.“
„Gerne gebe ich die Frage an Ihre direkten Kollegen weiter. Wie geht man hier mit solchen Herausforderungen um?“

Zurückstellen – den Einwand nach hinten schieben

Mittels einer hypothetischen Frage schlägst Du dem Kunden vor den Einwand im Raum stehen zu lassen und später zu behandeln. Dazu verweist Du auf die vielen offenen (im Idealfall für den Kunden nützlichen) Diskussionspunkte. Der Kunde sollte Deiner Annahme explizit zustimmen.

„Nehmen wir an, wir könnten uns auf X einigen. Welche Punkte sind ebenfalls noch zu bearbeiten?“
„Gehen wir davon aus, X sei gelöst. Was heißt das für Y und Z?“

Wer die anderen neben sich klein macht, ist nie groß.
Johann Gottfried Seume, deutscher Schriftsteller und Dichter

Lesetipps – den Umgang mit Einwandfragen vertiefen

Die Vertriebs- & Projektarbeit von Consultants gibt Kunden zahlreiche Gelegenheiten für Einwände. Mit nachfolgender Literatur rüstest Du zusätzlich gegen unsachliches Speerfeuer.