E-mails schreiben - mit perfekten Mails überzeugen

Den Unkenrufen und Totengesängen zum Trotz: Ein wichtiges asynchrones Kommunikationsmittel für Wissensarbeiter bleibt die E-Mail. Ob für Arbeitsorganisation, Meeting-Protokolle oder Projektstatusinfos – die elektronische Nachricht ist weiterhin ein Eckpfeiler der geschäftlichen Alltagskommunikation. Doch was macht die perfekte E-Mail aus? Wie steche ich mit meiner Nachricht aus der täglichen E-Mailflut hervor? Was gehört definitiv nicht in eine E-Mail? Zu Beginn meiner beruflichen Laufbahn als Unternehmensberater herrschte große Unklarheit in der professionellen elektronischen Kommunikation. Nach über 12 Jahren On-the-Job verrate ich Dir in diesem Beitrag meine 33 wichtigsten Praxistipps im E-Mails Schreiben.

Empfängerkreis – bewusst und nachvollziehbar

Tipp #1: Empfänger auswählen
Eine E-Mail erfüllt zwei verschiedene Funktionen: Einen Adressaten informieren und/oder bei diesem eine oder mehrere Aktionen auslösen. Aktionen sind kleine bis große Aufgaben bzw. Entscheidungen. Info-Nachrichten darfst Du an mehrere Empfänger verteilen, Aktionsmails sendest Du hingegen an Einzelpersonen. So bleibt klar, wer agieren muss.

Tipp #2: Empfängerkreis minimieren
Nutze lange Mail-Verteilerlisten und die Antworten-an-Alle-Funktion Deines Mailprogramms extrem umsichtig. Überlege Dir genau, wer über den Inhalt der Nachricht Bescheid wissen muss und wem die Mail tatsächlich nur die Arbeitszeit stiehlt. Kalkuliere mit 15 Sekunden für das Lesen, Entscheiden und Archivieren einer Nachricht. Bei einem Empfängerkreis von 20 Personen kostet die Verarbeitung einer einzigen E-Mail die Organisation 6 volle Minuten (= 20 Personen x 15 Sekunden) Gesamtarbeitszeit.

Tipp #3: Empfängerliste abstimmen
Antizipiere, wie die empfangenden Personen die Adressaten Deiner E-Mail aufnehmen. Stelle in einem politisch herausfordernden Projektumfeld vor dem Absenden mit Deinem Auftraggeber, Vorgesetzten, Projektleiter etc. klar, wer die Nachricht erhalten soll und wer nicht. Ein Kommunikationsplan regelt die Informationsflüsse.

Tipp #4: Themenorientierung beherzigen
Beherzige das Prinzip ‚Eine E-Mail für ein Thema‘. Daher: Eine elektronische Nachricht adressiert ein Projekt, ein Aufgabenfeld, ein Ereignis, eine Person etc.. Für den Empfänger erleichtert Deine thematische Separation die Suche, Verwaltung und Abarbeitung der Nachrichten.

Tipp #5: CC-Empfänger abstellen
Verwende das CC (Carbon Copy) Feld in Deinen E-Mails extrem sparsam. CC-Empfänger sind offizielle Zuschauer einer Kommunikation. Sie üben auf den Empfänger sozialen Druck aus. Zudem kostet auch das Verarbeiten einer CC-Mail Zeit. Setze eine Person genau dann in CC , falls der direkte Empfänger dieser Nachrichtenverteilung auch zustimmt und der Inhalt für den CC-Empfänger von Wert ist.

Tipp #6: Empfängerkreis verdecken
Du möchtest eine E-Mail an mehrere Personen senden, die elektronischen Empfängeradressen aber vertraulich halten? Setze die Adressaten in das Blind Carbon Copy (BCC) Feld und Deine eigene E-Mail in das ‚An‘-Feld. Somit erhält jeder die Nachricht ohne dabei von den weiteren Empfängern zu erfahren.

Tipp #7: Weiterleitungen abstimmen
Leite E-Mails nur dann weiter, falls Du auch sicher bist, dass der ursprüngliche Versender Deiner Nachrichtenweitergabe zustimmen würde. Im Zweifelsfall kannst Du die Info auch mündlich weitertragen ohne dabei elektronische Spuren zu legen.

2018 betrug das E-Mail-Volumen in Deutschland rund 848,1 Milliarden. 2008 lag dieser Wert bei 217 Milliarden elektronischen Nachrichten.

– Statista: Anzahl der jährlich versendeten E-Mails (ohne Spam) in Deutschland in den Jahren 2000 bis 2018, 2019

Betreff – empfängerorientiert und prägnant

Tipp #8: Betreffzeile konkretisieren
Eine gute Betreffzeile hilft dem Empfänger in Sekunden zu erkennen, ob es sich um eine Informations- oder Aktionsmail handelt. Möchtest Du eine Aktion auslösen verwendest Du Begriffe wie ‚Bitte um…‘, ‚toDo:‘ oder ‚Aufgabe‘. Falls Du die Antwort auf eine Frage benötigst, versiehst Du Deinen Betreff mit einem ‚?‘ (z.B. „Meeting heute 15:00h?“). Bei Info-Mails fasst Du die Kernbotschaft in einer Zeile zusammen (z.B. „Projekt XY: Aufgabenliste aktualisiert im Projektlaufwerk“).

Tipp #9: Betreffzeile feinschleifen
Eine gute Betreffzeile ist kurz und konkret, bezieht sich zudem auf ein Projekt, Meeting oder einem anderen wichtigen Aspekte der Zusammenarbeit. Stelle das übergeordnete Thema dem spezifischen Betreff voran, beispielsweise durch Klammern ([Projekt X], (Projekt Y)), einem Doppelpunkt (Meeting Z:) oder alternativen Sonderzeichen (Aufgabe 1#). Ergänze auch Terminfristen direkt in der Betreffzeile.

Tipp #10: Betreffzeile überprüfen
Überprüfe Deine Betreffzeile nachdem Du die E-Mail redigiert hast. Fasst diese den Inhalt weiterhin klar und prägnant zusammen? Weiß der Empfänger sofort, was zu tun ist? Welche Worte sind überflüssig und gehören raus?

Tipp #11: Betreffzeile anpassen
Du kennst das Phänomen: Eine Betreffzeile wird bei Antworten und Weiterleitungen künstlich durch ‚Re‘, ‚Aw‘ bzw. ‚Fw:‘ aufgebläht. Der Mehrwert dieser Textketten? Gering! Passe daher den Betreff an, falls Du eine erhaltene E-Mail beantwortest bzw. diese an andere Empfänger weiterleitest. Bringe erneut die wesentlichen Informationen, Fragen und Bitten in der Betreffzeile kompakt und klar auf den Punkt.

Februar 2020 war die E-Mail-App des Apple iPhone mit 39 Prozent der am häufigsten genutzte E-Mailclient. Auf Platz 2 lag Google Mail (25 Prozent), Platz 3 Apple Mail (10 Prozent).

– Statista: Marktanteile der Top 9 E-Mail-Clients weltweit im Februar 2020, März 2020

Inhalt – strukturiert und überlegt

Tipp #12: Text kürzen
Zentraler Bestandteil einer E-Mail ist ihr Inhalt. Dieser kommuniziert an den Empfänger Deinen Sachverhalt und löst bei ihm möglicherweise Aktionen aus. Dir hilft der Text neben der Informationsweitergabe das Thema zu durchdringen und zu reflektieren. Auch wenn das Schreiben länger dauert und Mühe bereitet: Halte Deine E-Mailtexte kurz und prägnant. Das spart Deinem Empfänger wertvolle Lesezeit und zeugt Gleichzeitig von Deinem Respekt.

Tipp #13: Verlaufstext entfernen
Eine elektronische Nachricht hast Du in Sekunden weitergeleitet. Das Problem: Die Mehrzahl der Mailprogramme versendet immer den gesamten Nachrichtentext samt allen enthaltenen E-Mailadressen, Datumsangaben und Betreffzeilen. Den kompletten historischen Verlaufstext muss der neue Empfänger nicht immer kennen. Daher: Prüfe und lösche, bevor Du weiterleitest.

Tipp #14: Struktur optimieren
Eine gute Struktur vereinfacht dem Empfänger das Lesen Deiner Nachricht. Gliedere Deine E-Mail: pro Absatz ein Gedanke, Leerzeilen zwischen den Absätzen, Auflistungen und Aufzählungen. Auch bei der Satzlänge solltest Du Dich kurz fassen. Bleibe pro Satz bei weniger als 12 Worten. Vermeide Schachtelsätze, Begriffsverkettungen und Füllworte mit geringem Mehrwert (z.B. Attribute wie ‚umfassend‘, ‚ganzheitlich‘, ’nachhaltig‘).

Tipp #15: Kernbotschaft voranstellen
Bei längeren Inhalten nutzt Du das Bottom-Line-up-Front-Prinzip. Das Wichtigste einer Nachricht steht ganz oben als separater Absatz. Anschließend folgen die Erklärungen und Details. Der Empfänger liest somit bereits aus dem ersten Abschnitt heraus, um was es in Deiner Nachricht geht. Du kommunizierst pyramidal.

Tipp #16: Standardformatierungen nutzen
Verwende für Deine E-Mail eine einfache, einheitliche und schlichte Formatierung (z.B. Schrift Arial, Größe 11, schwarz). Dies stellt sicher, dass Dein Inhalt optisch professionell wirkt und auch mobile Geräte den Text problemlos anzeigen können. Erleichtere und verkürze das Lesen Deiner Nachricht, indem Du zentrale Wortgruppen visuell durch eine fette bzw. unterstrichene Schriftart hervorhebst. Verzichte hingegen ganz auf verschiedene Schriftfarben und -arten.

Tipp #17: Sprache beachten
Der Ton macht die Musik – auch in E-Mails. Formuliere Deine Texte einfach, klar, positiv, konstruktiv, höflich und in der Sprache des Empfängers. Nutze Fachbegriffe und Abkürzungen nur, falls diese zur Prägnanz und Eindeutigkeit beitragen und Du Dir sicher bist, dass der Adressat sie kennt und unter ihnen das Gleiche versteht. Vermeide ganze Worte in Großbuchstaben zu setzen. Dies interpretieren Leser oft als Schreien. Verwende Satzzeichen wie ‚?‘ oder ‚!‘ einzeln.

Tipp #18: Eindeutigkeit forcieren
Überlege Dir genau, was Du wie in einer E-Mail festhältst. Der Empfänger könnte Deinen Text missverstehen. Zudem besteht das Risiko, dass vertrauenswürdige Inhalte die Runde machen. Für das Weiterleiten und Teilen eines missverständlichen Textes reichen Sekunden. Ist eine Nachricht an mehrere Personen gerichtet denen Du Aufgaben zuteiltest, verwende das Zeichen ‚@‘ (z.B. „@Herr Meier: Bitte Fertigstellung Protokoll bis 10.02.17).

Tipp #19: Postskriptum nutzen
Das Postskriptum stammt aus der Zeit des handgeschriebenen Briefes. Nachträgliche Gedanken hängte ein Autor als Nachschrift an, ohne das komplette Schreiben noch einmal neu aufsetzen zu müssen. Das Postskriptum sticht visuell bei einer E-Mail heraus. Nutze diese Zeile für Hinweise in eigner Sache, aufhellende Gedanken, spannende Lesetipps etc..

Tipp #20: Signatur einfügen
Füge E-Mails im beruflichen Umfeld immer eine Signatur mit bei. Nutzt Du ein E-Mailkonto Deines Auftraggebers, frage nach ob Du eine spezifische Dienstleistersignatur verwenden musst. Seit 2007 gelten für den geschäftlichen E-Mailverkehr gesetzliche Formvorschriften. So müssen beispielsweise Rechtsform und Sitz einer Organisation, Registergericht und die Handelsregisternummer sowie die Vor- und Nachnamen der Geschäftsführer angegeben werden. Höchstwahrscheinlich sind diese Infos Bestandteil Deiner Signatur.

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Anhang – hochwertig und geprüft

Tipp #21: Inhalte anhängen
Beziehst Du Dich beim Schreiben Deiner E-Mail auf einen noch anzufügende Datei („Beigefügt finden Sie…“, „Im Anhang erhalten Sie…“, „Angehängt für Sie…“), hängst Du diese sofort an. Zu oft passiert es, dass in einer Nachricht auf einen Anhang eingegangen wird, dieser jedoch fehlt.

Tipp #22: Anhang vorbereiten
Versehe einen Anhang mit einem prägnanten zum Inhalt der E-Mail passenden Dateinamen. Damit beugst Du vor, das Deine Nachricht vom Empfänger oder Sicherheitssoftware als Spam aufgefasst und ungelesen aussortiert wird. Beschränke Dich bei der Dateigröße auf unter 5 MByte. Der Speicherplatz von E-Mail-Postfächern ist begrenzt, verschiedene Versionsstände eines Anhangs legst Du besser auf einem geteilten Datenspeicher ab.

Tipp #23: ZIP-Anhang vermeiden
Vermeide mehrere Anhänge als eine ZIP-Datei zusammenzufassen. Erstens kostet das Entpacken dem Empfänger Zeit. Zweitens sind viele Formate wie PowerPoint, Excel oder Word bereits von Haus aus komprimiert. Und drittens lassen sich gezippte Inhalte nur schwer auf Smartphones und Tablets anzeigen.

Tipp #24: Anhangreferenz versenden
Dateianhänge in E-Mails sind beliebt. Schnell lassen sich so Präsentationen, Dokumente und Tabelle austauschen. Suchst Du bzw. der Empfänger dann eine Datei, wird zunächst im ‚E-Mail-Backup-Programm‘ recherchiert. Jedoch sind Mailprogramme sind keine Content Management System. Speichere regelmäßig ausgetauschte Anhänge auf eine Austauschplattform (z.B. SharePoint) und referenziere aus E-Mails heraus auf diese Ressourcen.

Tipp #25: Empfang sicherstellen
Einige Unternehmen konfigurieren ihre E-Mailkonten so, dass diese Nachrichten mit zu großen Anhängen ablehnen. Andere filtern Mails mit verknüpften Dateien sofort als Spam heraus. Fasse bei wichtige E-Mails mit Anhang (z.B. Beratungsangebot) beim Empfänger nach, ob diese auch tatsächlich bei ihm eingetroffen ist.

Der Anteil an Spam-Mails belief sich im Dezember 2019 weltweit auf rund 55,3 Prozent.

– Statista: Entwicklung des Anteils an Spam-Mails in Unternehmen weltweit von Januar 2018 bis Dezember 2019, 2020

Eigenschaften – einfach und normal

Tipp #26: Priorität belassen
Die Priorität einer E-Mail ist immer subjektiv. Versehe Deine E-Mail daher nicht mit einer hohen sondern mit normaler oder (speziell bei Info-Nachrichten) geringen Priorität. Ist der Inhalt Deiner Nachricht wirklich wichtig, greife lieber zum Telefonhörer, setze eine Videokonferenz auf oder bitte um ein kurzes persönliches Treffen.

Tipp #27: Lesebestätigung unterlassen
Verzichte auf die Lesebestätigung für eine Nachricht. Häufig irritiert diese den Empfänger bzw. provoziert auf dessen Seite Missstimmung. Nur die wenigsten lassen sich das Quittieren einer E-Mail vorschreiben. Andersherum sendest Du die Lesebestätigung einer an Dich gerichteten E-Mail nicht an den Empfänger zurück.

Tipp #28: Sondereigenschaften ignorieren
E-Mailprogramme wie Microsoft Outlook bieten Dir zahlreiche Schnickschnack-Eigenschaften für eine elektronische Nachricht an. Belasse diese Sonderattribute (z.B. ‚Sensitivität‘ mit vertraulich oder privat) im normalen Zustand, da nicht jedes Mailprogramm die Merkmale auch anzeigt.

2018 erhielten unter 30-jährige Berufstätige durchschnittlich 15 Arbeits-E-Mails pro Tag. Bei den 30- bis 49- Jährigen trafen täglich 21 berufliche Mails, bei den 50- bis 64-Jährigen im Schnitt 25 Nachrichten ein.

– Nico Zorn/E-MailmarketingBlog: Studie: Berufstätige erhalten durchschnittlich 21 E-Mails pro Tag, 2018

Versand – qualitätsgesichert und objektiv

Tipp #29: Antwortzeiten einhalten
Eine E-Mail ist ein asynchrones Kommunikationsmittel. Das heißt, Sender und Empfänger können parallel arbeiten und sind nicht auf den Erhalt der Nachricht angewiesen. Das bedeutet nicht, dass Du eine erhaltene E-Mail erst Tage später beantworten solltest. Ein gutes Zeitfenster für Rückmeldungen auf elektronische Nachrichten ist binnen eines Arbeitstags.

Tipp #30: Emotionen kontrollieren
Verfasse Deine E-Mail in einer ruhigen Gemütslage. Du bist emotional bewegt bzw. gar wütend? Versende die Nachricht auf keinen Fall! Im Gegensatz zu einem Telefonat oder einem Gespräch dokumentiert eine E-Mail die ausgetauschten Inhalte auch noch bis Jahrzehnte nach der Konversation.

Tipp #31: Rechtschreibung prüfen
Überprüfe vor dem Absenden Deiner Nachricht noch einmal Grammatik & Orthographie. Gängige E-Mailprogramme helfen Dir bei dieser Aufgabe.

Tipp #32: Postausgang nutzen
Verschicke inhaltlich substantielle und wichtige E-Mails nicht sofort sondern lasse diese für einige Zeit in Deinem Postausgang reifen. Beim Verfassen weiterer Nachrichten fallen Dir sicherlich noch Punkte ein, die ebenfalls wichtig für diese E-Mail sind. Ist Deine E-Mailarbeitseinheit abgeschlossen und liegen mehrere E-Mails im Postausgang, initiiert Du per Knopfdruck den geschlossenen Versand.

Tipp #33: E-Mailing trainieren
Für Wissensarbeiter gehört das E-Mail Schreiben zum Arbeitsallstag wie für den Taxifahrer das chauffieren von Personen. Es lohnt sich daher für Dich, richtig gut in dieser Disziplin zu werden. Kurz- und Mittelfristig profitieren die Empfänger Deiner E-Mails von Deinen Optimierungen. Längerfristig sollte ihre Zufriedenheit den Weg zurück zu Dir finden und sich positiv auf Deine Laufbahn auswirken.