Der Critical to Quality Tree – Qualität aus Nutzersicht definieren

Als Projektleiter, Produktmanager oder Qualitätsbeauftragter bzw. deren Berater bist Du mit folgenden Fragen konfrontiert:

• Wie brechen wir vage Qualitätsanforderungen von Nutzern bzw. Kunden in spezifische Systemeigenschaften herunter?
• Wie können wir die essentiellen Gütemerkmale eines bestehenden Produktes oder Services übersichtlich darstellen?
• Was hilft uns bei der Ableitung von konkreten Handlungen aus feststehenden Qualitätszielen?

Unterstützung findest Du im Critical to Quality Tree und der Diagramm-basierten Deduktion von Eigenschaften und Aktionen aus nutzer-kritischen Qualitätsbedarfen.

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Ergebnis: primäre Qualitätsziele, -szenarien und -maßnahmen für ein System strukturiert analysiert und visualisiert

Teilnehmer: mind. 1 (besser: im Team bis 5 Personen)

Dauer: mind. 30 min (je Anzahl der kritischen Qualitätsziele und -maßnahmen)

Utensilien: Whiteboard/Flipchart/Metaplan-Wand, Karten & Stifte oder Notebook & Office Software

Zweck

Ein Critical to Quality Tree hilft Dir für ein neues oder bestehendes System aus vagen Qualitätsanforderungen spezifische Aktionen und Eigenschaften abzuleiten. Das System kann dabei ein Produkt, eine Dienstleistung, ein Geschäftsprozess, ein Softwareprodukt oder ein anderes reales bzw. virtuelles Objekt sein.

Mit dem visuellen Ansatz erfasst Du nutzerrelevante Qualitätsziele für das System, definierst dafür messbare Qualitätsszenarios und hinterlegst diese schließlich mit spezifischen Qualitätsmaßnahmen.

Verwende die Critical to Quality Analyse direkt zum Start eines Entwicklungsprojektes, um die zentralen Gütekriterien des neuen Systems zu fixieren. Alternativ ziehst Du das Konzept für die Qualitätsverbesserung eines bereits existierenden Systems heran.

Synonyme für den Critical to Quality Tree sind Critical to Quality Analyse, Critical to Quality Metrics und Qualitätsbaum, die Kurzfassung CTQ Tree bzw. CTQ Metrics sowie verschiedene Schreibweisen mit Bindestrich.

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Aufbau

Critical to Quality Tree – „Was heißt Qualität aus Nutzersicht für das System?“

Verbindet die drei Elemente Qualitätsziel, Qualitätsszenario sowie Qualitätsmaßnahme eines Systems miteinander. Modelliere den vierstufigen Baum von links nach rechts. Ganz links befindet sich die Wurzel mit der Systembezeichnung. Rechts daneben ordnest Du die drei Unterebenen mit ihren einzelnen Blättern ein.

Ergänze die finale Struktur mit Meta-Infos, wie einem aussagekräftigen Titel, die verantwortlichen Autoren sowie das Datum der letzten Aktualisierung.

Qualitätsziel – „Welchen Qualitätsbedarf hat der Nutzer an das System?“

Definiert das primäre Gütemerkmal (auch Qualitätsmerkmal, -eigenschaft bzw. -bedarf ) des Systems aus Sicht der Nutzer bzw. Kunden.

• Was zeichnet die Qualität des Systems unbedingt aus?
• Woran merkt ein Nutzer, dass das System eine hohe/geringe Qualität besitzt?
• Welches sind für den Kunden die kritischen Qualitätsmerkmale des Systems?

Ein Qualitätsziel steht für eine nicht-funktionale Systemanforderung eines Nutzers. Formuliere ein Ziel als alleinstehenden Qualitätsbegriff wie ‚Sicherheit‘, ‚Wartbarkeit‘, ‚Skalierbarkeit‘ etc.

Beschränke Dich auf die 5 bis 7 wichtigsten Qualitätsziele, da sonst schwer lösbare Zielkonflikte entstehen. Nicht umsonst trägt der Ansatz ‚Critical‘ im Namen – im Fokus stehen die erfolgskritischen Qualitätsziele.

Qualitätsszenario – „Wie zeigt sich die Qualität des Systems in der Nutzerpraxis?“

Essentielle Situationen, Ereignisse und Zwischenfälle mit dem das System in der Praxis konfrontiert wird, erneut aus Nutzersicht. Ein Qualitätsszenario wird einem Qualitätsziel zugeordnet, ist immer quantifizierbar und wahrnehmbar.

• Wann bewährt sich das System für ein Qualitätsziel im Alltagsgebrauch ?
• Was widerfährt dem System im Praxisbetrieb?
• Wie bemisst ein Nutzer die Erreichung eines Qualitätsziels?

Das Qualitätsszenario macht ein Qualitätsziel konkret. Soll sich das System durch Qualität auszeichnen, dann müssen alle Qualitätsszenarios erfüllt sein. Formuliere ein Szenario als Ereignisbeschreibung wie „Innerhalb X steigt Y um Z an“ oder „Jedes Mal, wenn X passiert, senkt sich Y um Z“.

Mehrere Szenarios können auf ein identisches Qualitätsziel einzahlen. Jedoch unterstützt ein Qualitätsszenario immer nur ein einziges Ziel.

Qualitätsmaßnahme – „Was kann/hat/tut das System für seine Qualität?“

Konkreter Bestandteil, Eigenschaft oder Fähigkeit des Systems erforderlich für die Realisierung des Qualitätsszenarios.

• Mit welchen Features erreichen wir die im Qualitätsszenario gesteckten Vorgaben?
• Was muss passieren, damit ein Qualitätsszenario umgesetzt werden kann?
• Aus welchen Elementen muss das System bestehen, um ein Szenario zu erfüllen?

Eine Qualitätsmaßnahme zahlt auf ein Qualitätsziel ein. Formuliere eine Maßnahme als Zustandsbeschreibung wie ‚Einsatz von X‘ oder ‚Verwendung von Y‘.

Mehrere Maßnahmen können erforderlich für ein Szenario sein. Jedoch unterstützt eine Qualitätsmaßnahme immer nur ein einziges Szenario.

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Anwendung

Einen Critical to Quality Tree entwickelst Du allein oder im Workshop mit fachkundigen Wissensträgern. Durchlaufe in beiden Modi die Critical to Quality Analyse mit folgendem Top-Down-Ansatz.

1. Qualitätsziele formulieren

Definiere zunächst das System, seinen Scope sowie dessen Nutzer und notiere den Systemnamen als Ausgangspunkt im Baum. Formuliere anschließend für den Nutzer kritische Qualitätsziele.

2. Szenarien identifizieren

Auf Basis von Kreativitätstechniken wie Brainstorming oder der 6-3-5 Methode brichst Du die Qualitätsziele in konkrete Qualitätsszenarien herunter. Diese konkretisieren ein Ziel.

Notiere alle Szenarien in Form von Blättern. Nutze dabei stets einen identischen und einfach verständlichen Satzbau.

3. Maßnahmen anordnen

Hinterlege hinter jedem Szenario mindestens eine Qualitätsmaßnahme. Stütze Dich auf vergleichbare Systeme, wie Vorgänger oder Wettbewerb.

4. Baum prüfen

Gehe durch alle Blätter Deines Critical to Quality Trees.

• Sind die Inhalte auch für Personen verständlich, die nicht am Entstehungsprozess beteiligt waren?
• Gibt es Dopplungen? Fehlen Blätter?
• Bildet der Baum die Qualitätsansprüche der Nutzer vollständig, korrekt und konsistent ab?

In der Regel besitzt die Erstfassung eines Critical to Quality Trees noch nicht perfekt. Durchlaufe daher mehrmals die Schritte 2 bis 4.

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Beispiele

Critical to Quality Tree für eine eCommerce Lösung

Angenommen Du planst den Aufbau eines Online-Portals für kurzfristige Sonderangebote. Das IT-System zeichnet sich durch kurzfristiges Anwachsen und Abfallen der Besucherzahlen auf, je nachdem welche Schnäppchen gerade zum Verkauf stehen.

Damit ist ein Qualitätsziel des Systems die Elastizität. Aus dieser leitest Du zwei Qualitätsszenarios für Anstieg und Rückgang der Systemzugriffe ab, welche wiederum in drei Qualitätsmaßnahmen resultieren.

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Vor- & Nachteile

Pro

• Ein Critical to Quality Tree hilft die wichtigsten Qualitätsmerkmale im Auge zu behalten. Die Konzentration auf die 5-7 kritischsten Qualitätsziele schärft Entwicklung und Erbringung.
• Der strukturierte Ansatz ist schnell verständlich und flexibel anwendbar. Bereits in unter einer Stunde steht ein erstes Ergebnis, egal, ob es sich um eine Dienstleistung oder IT-System handelt.
• Critical to Quality Trees sind praktisch in Erstellung und Kommunikation. Ihr visueller Charakter erlaubt ihren Einsatz in verschiedene Bereichen und Ebenen von Organisationen.
• Das mit einem Qualitätsbaum verbundene Zerlegungsverfahren systematisiert. In der Regel lassen sich neue Erkenntnisse gewinnen bzw. Folgeschritte ableiten.

Contra

• Das Verfahren lässt offen, wie die einzelnen Baumblätter konkret identifiziert, ausgestaltet und verknüpft werden. Ausgeprägtes Nutzer-, System- und Kontextwissen sind erforderlich.
• Bei großen Systemen mit vielen Teilsystemen stößt das Konzept an Grenzen. Splitte hier in Teilsysteme auf und entwickle mehrere Critical to Quality Trees.
• Auch bei heterogenen Nutzergruppen mit verschiedenen kritischen Qualitätszielen reicht ein einzelner Critical to Quality Tree nicht aus. Mehrere Bäume auszuprägen kostet Zeit und ist fachlich ansprechend.

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Praxistipps

Tipp 1 – Methodisch kritische Qualitätsziele finden

Die Wirksamkeit Deines Critical to Quality Trees steht und fällt mit seinen Nutzer-relevanten Qualitätszielen. Folgende Methoden helfen Dir beim ermitteln der wahren Gütemerkmale:

• Hineinversetzen in die Nutzer mittels Persona-Konzept und Empathy Map
• Erfassen der Qualitätsbedarfe der Kunden mit Voice of the Customer
• Aufdecken versteckter Qualitätsanforderungen durch eine Observation
• Aufnahme der Anforderungen von einem breiten Nutzerfeld durch Fragebögen
• Austausch zu den Qualitätszielen in Interviews und Workshops
• Gewinnen von Erkenntnissen über Kunden und Systeme auf Basis von Desk Research

Tipp 2 – Normen als Impulsgeber heranziehen

Verwende Normen als Inspirationsgrundlage für die Qualitätsziele. Einige Anregungen:

• ISO 10006 für Projektmanagementqualität
• ISO/IEC 25000 für Softwarequalität
• ISAS BC-9001 Qualitätsmanagementnorm für die Rundfunkbranche

Betrachte die Branche, Einsatzort, Nutzer und Vorgänger des Systems und wähle eine passende Norm.

Tipp 3 – Für große Bäume Mind Mapping Tool nutzen

Nützlich für den Top-Down-Aufbau eines Critical to Quality Trees von links nach rechts ist die Frage nach der Bedeutung. Daher: Was bedeutet eine übergeordnete für eine untergeordnete Ebene? Konkret:

• Was bedeutet Qualität für das System?
• Was heißt ein Qualitätsziel für den Einsatz des Systems?
• Was benötigt ein Szenario zum Funktionieren?

Prüfe Deinen fertigen CTQ Tree, indem Du diesen von rechts nach links mit der ‚Warum‘-Frage umgekehrt durchwanderst.

• Weshalb ist eine Qualitätsmaßnahme erforderlich?
• Warum tritt dieses Qualitätsszenario auf?
• Wieso gibt es dieses Qualitätsziel?

Tipp 4 – Auf die kritischen Qualitätsziele fokussieren

Je umfassender ein System, desto mehr Qualitätsbedarfe zeichnet dieses aus.

Priorisieren eine Anforderungssammlung an die Qualität, beispielsweise mit dem Kano Modell, der MoSCoW Methode oder dem RICE Scoring. Destilliere die aus Nutzersicht kritischsten Qualitätsziele heraus.

Tipp 5 – Alternative CTQ Tree Strukturen einsetzen

In Literatur und Web existieren verschiedene Strukturformen für die Critical to Quality Trees. Nutze den Aufbau…

• Need (dt. Bedarf) – Quality Driver (dt. Qualitätstreiber) – Performance Requirement (dt. Leistungsanforderung), falls Du die Anforderungen an Qualität präziser unterteilen willst.
• Level 1, Level 2 und Level 3 Kategorien von Critical to Quality Trees.

Tooltipp – Mind Mapping Tool für große Bäume nutzen

Dein Qualitätsbaum wird größer und die angehängte PowerPoint-Folienvorlage reicht nicht aus?

Mind Mapping Softwaretools eignen sich prima für die kreative und kollaborative Entwicklung von umfassenden CTQ Trees.

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Ursprung

Der Critical to Quality Tree entstammt dem Werkzeugkasten von Six Sigma, einer Methode des Qualitätsmanagements bzw. ein Managementansatz zur Prozessverbesserung.

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Bonusmaterial

StatStuff: Corporate CTQ Drilldown (21 min) – Einsatz einer Variation des Konzepts auf drei verschiedenen Unternehmensebenen

VelactionVideos: Critical to Quality (CTQ) Metrics (2,5 min) – alternative Fassung des Konzepts am Beispiel eines Kaffeegetränks