Beistellleistung – wie Du die Mitwirkungspflicht des Kunden im Beratungsprojekt sicherstellst

Jackpot! Die Bestellung für ein 150.000 Euro Consulting Mandat trudelt bei Dir ein. Jetzt ist es offiziell – Du darfst beraten. Und anschließend kassieren. Das Problem: Dein Kunde verzögert den Projektstart. Und auch nach dem Kick-Off ist seine zugesagte Beistellleistung dürftig. Laut Werkvertrag bist für das Ergebnis verantwortlich. Jede zusätzliche Beratungsstunde kostet Dich Marge. Wie Du die Mitwirkungspflicht des Kunden sicherstellst, erfährst Du im Consulting Blogbeitrag.

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Situation – fehlende Beistellleistung des Kunden erkennen

Consulting Projekt. Und Dein Beratungskunde kommt seiner Mitwirkungspflicht nicht nach. Doch wie äußert sich ein Ausbleiben von Beistellleistungen in der Consulting Praxis? Eine Liste von Beispielen aus meiner Beratungshistorie.

• Der Pharmariese verschiebt wiederkehrend den zweitägigen Launch-Workshop. Ohne die Ergebnisse der Intensivsitzung kannst Du das vereinbarte Gewerk nicht erbringen.
• Der Kunde aus dem Automobilbau liefert die vereinbarten Inputdokumente in mangelhafter Qualität zu. Bereits eine Woche nach Projektstart steht der vereinbarte Terminplan in Frage.
• Der mittelständische Energienetzausrüster schafft es nicht die IT-Systemzugänge anzulegen. Dir fehlen weiter die Zugriffe auf wichtige Infos. Inzwischen führt ihr Euren dritten Abstimmungstermin.
• Erneut vertagt der Einzelhändler für Drogerieprodukte die zwingend erforderliche Tool-Entscheidung. Die weitere Stoßrichtung Deines Beratungsprojektes liegt damit im Nebel.

Ausbleibende oder verschobene Besprechungstermine, keine oder nur qualitativ dürftige Inputunterlagen, verzögerte oder erneut verändernde Beschlusslagen – die Ausprägungen ausbleibender Mitwirkung des Beratungskunden sind verschiedenen. Das Problem bleibt gleich. Das gemeinsame Projekt hängt.

Warum ziert sich ein Kunde, obwohl er Dich zuvor aufwendig einbestellt hat?

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Ursache – die Gründe mangelhafter Mitwirkung verstehen

Beratungsprojekte sind eine arbeitsteilige Angelegenheit. Die Initiative lebt vom wechselseitigen Zutun von Kundevertreter und Unternehmensberater. Ein direktes Abhängigkeitsverhältnis besteht. Doch weshalb kommt ein Kunde seinen notwendigen Pflichten nicht nach? Immerhin gingen seine Initiative und Deine Beauftragung doch von ihm aus.

Eine unvollständige Sammlung möglicher Ursachen, erneut erlebt in meiner Consulting Vergangenheit.

• Das Beratungsprojekt genießt beim Kunden Prio Stufe C. Vielleicht bleibt Freitagnachmittag noch etwas Zeit für den Consultant. Vielleicht aber auch nicht.
• Initiator und Umsetzer unterscheiden sich. Ein Kundenmitarbeiter hat das Projekt von einem (meist ranghöheren) Kollegen aufs Auge gedrückt bekommen und darf jetzt mit dem Externen arbeiten.
• Ein externes Ereignis zwingt das Kundenunternehmen zur Re-organisation. Bis sich alle neu sortiert haben, vergehen Wochen. Im kürzlich lancierten Beratungsprojekt – passiert so schnell nichts.

Der Kunde bemisst den individuellen bzw. firmenspezifischen Schaden seiner Nichtbeteiligung geringer als die Kosten für eine qualitätsbewusste Begleitung des einbestellten Consultants. In Konsequenz bleiben im Kundenunternehmen Lieferergebnisse offen, Meilensteine im Vagen und der projektierte Wandel aus.

So weit, so bedauerlich für den Kunden. Und was bedeutet die fehlende Mitwirkung für Dich – den beauftragten Unternehmensberater?

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Die Auswirkung eines vom kundenverschuldeten Projektverzugs kompensiere ich mit parallelen Engagements. Geht es beim Kunde A nicht weiter, bringe ich mich verstärkt bei Kunde B ein.

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Problem – die Folgen ausbleibender Unterstützung bewerten

Aus Consultant Perspektive muss bei ausbleibender Kundenmitwirkung zwischen der Vertragsform der Kunden-Consultant-Zusammenarbeit unterschieden werden. Stets gilt:

• Du benötigst wiederkehrend Zeit und Energie für die Koordination von Ersatz- und Zusatzterminen.
• Das offene Beratungsprojekt reserviert anhaltend Platz in Deinem Kopf. Offene Schleifen können nicht geschlossen, die losen Enden nicht verbunden werden.
• Stakeholder, die von der unerfüllten Mitwirkungspflicht des Kunden nichts wissen, geben Dir eine Teilschuld an den Verzögerungen.

Kein Problem bei Time & Material Beratungsverträgen. Hier zahlt der Kunde für die selbst verschuldete Verlängerung bzw. inhaltliche Ausdehnung des Engagements.

Dies gilt jedoch nicht für Werkverträge und Value-Based Fees Mandate. Bei diesen Beratungsformen arbeitet die Zeit gegen Dich. Da Du in Ergebnis- bzw. Zielerreichungsverantwortung stehst, sorgt eine unzureichende Kundenunterstützung für drei zusätzliche Nachteile.

• Mit dem Andauern des Engagements erhöht sich die Wahrscheinlichkeit, dass sich Projektrisiken zu Projektproblemen wandeln. Da Du ein Gewerk bzw. den Erfolg schuldest, schlagen diese Issues direkt auf Dich durch.
• Das Vorhaben kann nicht beendet werden und Du darfst keine Rechnung stellen. Du bleibst an Engagement, Kunde und Unternehmen gebunden.
• Das nicht abgeschlossenen Mandat bindet Dich zeitlich weiter. Du kannst keinen alternativen Kundenanfragen nachgehen, Dich weiterbilden oder in den Urlaub fahren. Dein Kalender bleibt blockiert.

Damit stellt sich die finale Frage: Wie kannst Du mit begrenzter Macht über Kunde und Kundenunternehmen für die Erbringung von Beistellleistungen sorgen?

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Egal ob 2-Tages-Training, Mini-Projekt oder Halbjahres-Engagement – bei einem Werkvertrag achte ich wie ein Schießhund auf ein geteiltes Verständnis zu den Mitwirkungspflichten des Kunden.

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Lösung – den Kundenbeitrag für das Projekt sicherstellen

Als Unternehmensberater lassen sich die organisatorische, inhaltliche und finanzielle Abhängigkeiten zum Kunden nicht eliminieren, aber durch geschickte Maßnahmen vor und während des Projektes steuern und reduzieren. Nachfolgend meine Vorschläge für eine aktive und hochwertige Kundenmitwirkung.

Vor dem Beratungsprojekt:

• Eigeninteresse abklopfen – Bereits in der Bedarfsanalyse ermittelst Du durch offene Fragen den individuellen ‚Skin in the Game‘ des Kunden. Was bedeutet es für Sie, falls sich das Projekt verzögert? Welche parallelen Projekt- und Linienaufgaben haben Sie auf Ihrem Tisch?
• Mitwirkungspflichten verschriftlichen – Fixiere im Beratungsangebot die (möglichst messbaren und terminierten) Unterstützungserwartungen an den Kunden. Welche Person trägt wie und bis spätestens welcher Frist mit welcher Güte intern zum Gelingen bei? Wie viele Berater-Kunden-Termine braucht es wöchentlich für einen stetigen Fortschritt?
• Beratungsleistungen abgrenzen – Scope Umfang und Menge Deiner Consulting Unterstützung im Beratungsangebot. Wie viele Terminverschiebungen sind inkludiert? Von welcher Höchstzahl von Reviewschleifen darf der Kunden ausgehen?
• Vorkasse einfordern – Lasse Dir Dein Engagement vor der eigentlichen Umsetzung versilbern. Netter Nebeneffekt: Der Kunde hat intern Argumente endlich mit dem externen Helfer zur Tat zu schreiten.
• Initiierungsgebühr verlangen – Statt dem gesamten Honorar, setzt Du einen Fixbetrag für Planung und Vorbereitung des Engagements an. Der Kunde zahlt immer die Option einer Zusammenarbeit.

Je mehr Erfahrungen Du in Deinem Beratungsfeld sammeln konntest, desto präziser sollten Deine Anforderungen an die Kundenleistungen ausfallen. Begründe Abgrenzungen und Mitwirkungspflichten mit für den Kunden nachvollziehbaren Argumenten und Beispielen. Beratung ist Kollaboration – mit dem Projekt strebt ihr gemeinsam die Projektziele an.

Während des Beratungsprojektes:

• Vereinbarungen treffen – Im Projekt vereinbarst Du die Aufgaben, Fristen und Verantwortlichkeiten, sowohl mündlich als auch schriftlich. Liefert der Kunde nicht, so zählt das als Wortbruch.
• Konsequenzen aufzeigen – Der Kunde verschiebt zum dritten Mal den Workshop? Expliziere die Auswirkungen dieser Laissez-Faire-Attitude! Je konkreter für die Person, desto besser.
• Verzögerungen kommunizieren – Deinen direkten Kunden juckt die Verspätung wenig? Mag sein. Doch gilt dies ebenfalls für seine Kollegin, den Vorgesetzten oder die Mitarbeiterin? Stelle Fragen.
• Änderungsantrag stellen – Und wenn gar nichts mehr hilft? Berufst Du Dich auf das Beratungsangebot und bringst einen Change Request ins Spiel. Verzögerungen und Zusatzaufgaben kosten.
• Mitwirkung honorieren – Hält sich der Kunde an Eure Abmachungen und arbeitet zu, hebst Du das in Deiner Kommunikation positiv hervor. Du zeigst Du die Vorteile seiner Verlässlichkeit und Qualität für das Projekt auf. Auch motivierst Du dran zu bleiben.

Überlege genau, ob Du bei ausbleibender Kundenunterstützung Sanktionen androhen oder gar rechtliche Mittel bemühen möchtest. Juristisch sitzt die Kundenfirma in der Regel am längeren Hebel. Zudem beschädigt jeder formale Schritt die Vertrauensbeziehung zum Beratungskunden.

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Kein Kunde lässt sich zum Glück zwingen. Verläuft ein Engagement aufgrund fehlender Mitwirkungsleistung schleppend und möchte der Klient sein Verhalten partout nicht ändern, dann schlage ich die Rechnungsstellung für erbrachte Teilergebnisse gepaart mit einer Projektpause vor.

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Dialog – Dein Tipp die Mitwirkung des Kunden zu sichern

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