Der Service Katalog – Leistungen kundenorientiert gliedern

Als Betriebsverantwortlicher, Service-Leiter oder Chief Operation Officer bzw. deren Berater bist Du mit folgenden Fragen konfrontiert:

• Wie können wir wiederkehrend nachgefragte Dienstleistungen sinnvoll definieren, gliedern und verwalten?
• Wie schaffen wir eine gemeinsame Kommunikationsbasis zwischen Service-Erbringer und Service-Nehmer?
• Nach welchen Gesichtspunkten kann das Wertangebot einer Organisation strukturiert werden?

Unterstützung findest Du im Service Katalog und der Inventarisierung von Dienstleistungen.

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Ergebnis: Übersicht und Beschreibung von Serviceleistungen samt Qualitätsmerkmale erstellt

Teilnehmer: mind. 1 (besser: Team mit Service Kunden und AnbieteR)

Dauer: ab 30 Minuten je Service (Initialfassung)

Utensilien: Notebook & Office Software

Zweck

Mit einem Service Katalog definierst, strukturierst und kommunizierst Du…

• welche Dienstleistungen
• zu welchen Merkmalsparametern
• zu welchen Preis
• von welchem Service-Erbringer
• für welchen Service-Nehmer

angeboten werden. Damit positioniert das Konzept Leistungen, deren Qualität und Kosten. Gleichzeitig steuert ein Service Katalog die Erwartungshaltung, zeigt was für einen Service Kunden möglich ist und wo die Leistungsgrenzen liegen.

Wertschöpfung kannst Du von den Standpunkten Prozesse, Fähigkeiten oder Produkte betrachten. Alle diese Dimensionen blenden den Kunden und die Qualitätsmerkmale der Leistung jedoch aus. Besser ist das Konzept eines Services. Fasse die Menge der Dienstleistungen in einem Service Katalog zusammen.

Auf diese Weise sprichst Du nicht nur von Service Orientierung, Du setzt sie auch tatsächlich um. Übrigens ist es dem Service Kunden in der Regel egal, ob Du von einem Service, Produkt oder einem Prozess redest. Ein Kunde verfolgt ein Ziel bzw. möchte ein Problem gelöst bekommen. Ob nun mit einem Service oder einem Prozess.

Synonyme für den Service Katalog sind Dienstekatalog, Leistungskatalog oder Service Portfolio bzw. das englischsprachige Pendant Service Catalog.

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Aufbau

Service – „Was benötigt ein Kunde wiederkehrend von einem Anbieter?“

Für den Begriff  ‚Service‘ (auch Dienst oder Dienstleistung) gibt es zahlreiche Definitionen. Ich will mich nicht in akademischen Abhandlungen verlieren, daher eine pragmatische Beschreibung. Ein Service ist ein Bündel von Leistungen, das von einem Service Anbieter einem Service Kunden wiederkehrend bereitgestellt wird und beim Kunden einen Nutzen erzeugt.

Ein Service kann fachlich oder technisch orientiert sein (z.B. Business vs. IT Service), einem unternehmensinternen Kunden, Geschäftskunden oder Endkunden dienen sowie aus der Kunden- oder Anbieterperspektive beleuchtet werden.

Typische Merkmale eines Services sind:

• ein für den Kunden selbsterklärender Name, der den Nutzen vorwegnimmt und die richtigen Erwartungen schürt
• eine Beschreibung des Services samt Ablauf (z.B. mittels SIPOC Diagrammen), Ergebnissen und Nutzenversprechen
• verschiedene Qualitätseigenschaften, wie Verfügbarkeit, Einfachheit in Nutzung,  Erbringungsgeschwindigkeit, etc.
• einen Verantwortlichen des Services, der jedoch nicht zwangsläufig den Service auch selbst realisieren muss (siehe RACI-Matrix)
• die Kosten für den Service in einer für den Servicekunden verständlichen Einheit
• die verschiedenen Freiheitsgrade eines Services, die vom Kunden individuell wahrgenommen werden
• die Ressourcen und Tools, welche zur Erbringung des Services oder zu dessen Nutzung erforderlich sind.
• relevante Lenkungsinformationen wie Autoren, Datum der letzten Aktualisierung, Version etc.
• …

Du findest in Büchern und Internet zahlreiche weitere Eigenschaften eines Services. Wähle jene aus, die für Deine Einsatzdomäne, Fragen und Ziele am besten passen.

Nachfolgende Abbildung illustriert eine kompakte Struktur für einen Business Service. Nutze diese gerne als Startpunkt für die Beschreibung eines Services.

Service Katalog – „Welche Leistungen stellen wir Kunden wiederkehrend bereit?“

Der Service Katalog ist nun eine Auflistung von Services, orientiert an den Bedürfnissen des Kunden. Zu besseren Auffindbarkeit können Services nach kundenrelevanten Bereichen gruppiert werden.

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Anwendung

1. Services identifizieren

Die den Kunden, Partnern und Mitarbeitern zur Verfügung gestellten Services sind abhängig vom Geschäftsmodell eines Unternehmens. Identifiziere zunächst alle erforderlichen Services. Hilfreich sind dabei Fragen:

• Wer ist der Service Kunde?
• Welche Anforderungen besitzt dieser an den Service?
• Was ist die kleinstmögliche und größtmögliche Ausprägung des Services?
• Wie kann sichergestellt werden, dass der Kunde einfach und schnell Zugriff auf den Service erhält?
• Wohin will der Anbieter bzw. Kunde den Service entwickeln?

Dokumentiere die einzelnen Services. Bewährt für den Start hat sich ein Einseiter je Service. Auf diesem hältst Du die wichtigsten Service Merkmale fest.

2. Service Katalog aufbauen

Fasse nun die Services in kundenspezifische Bereiche zusammen. Ordnungskriterien sind beispielsweise Fachdomänen, Standorte, Produkte oder Abteilungen. Stimme den Katalog mit dem Service Kunden und Service Anbietern sowie dem Top-Management Deines Auftraggebers ab.

In der Regel gibt es zwei Versionen des Service Katalogs. Einen für den Kunden und einen für den Anbieter. Ersterer erhält diese wichtigsten Infos zur Nutzung des Services, letzterer die Details zur Erbringung.

3. Service Katalog kommunizieren

Kommunizieren den Service an die Kunden.

• Wo liegt der konkrete Kundennutzen?
• Wie kann er in Anspruch genommen werden?
• Welche Kosten schlagen zu Buche?

Dies und weitere Service Aspekte müssen vermittelt werden. Teste dazu verschiedene Kommunikationskanäle.

4. Service Katalog weiterentwickeln

Veredele den Service Katalog schrittweise. Auf Basis von Service Kunden und Anbieterfeedback, Messungen und Benchmarks kannst Du den Katalog iterativ ausbauen und verfeinern. Vielleicht stellt ihr fest, dass ein Service unteilbar mit einem anderen verbunden ist, und ein Zusammenlegen sinnvoll ist. Oder ihr bemerkt, dass Kunden immer Teilaspekte eines Service benötigen, die Auftrennung der Leistungen angebracht wäre.

Übrigens lässt sich die Nachfrage eines Service prima über seinen Preis steuern. Je teurer die Inanspruchnahme, desto geringer die Nutzung.

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Beispiele

Service Katalog für ein Beratungsunternehmen

Die Abbildung zeigt eine Service Landkarte für ein kleineres bis mittleres Beratungsunternehmen. Grundlage für die verschiedenen Service Bereiche ist die Wertschöpfung einer Consultancy. Gut möglich das Du für einige Services die dahinterliegenden Prozesse dokumentieren musst. So fordert beispielsweise die Zertifizierung nach ISO-27001 dokumentierte Daten-Backup und Personal-Onboarding Prozesse.

Service Kataloge im Geschäftsleben

Ein Unternehmen erbringt Services für seine Kunden, Partner und Mitarbeiter. Früher oder später in Deiner beruflichen Laufbahn wirst Du ein Projekt durchführen, in welchen es darum geht diese Services zu erheben, zu analysieren und auszugestalten. Ein paar Beispiele:

• Ein ein neues Tochterunternehmen wird gegründet. Das noch junge Start-up bezieht Services vom Mutterunternehmen bzw. bietet Services Neukunden und an die Mutter an.
• Ein Unternehmensteil wird abgespalten. Die bisher vom abgehenden Firmenteil erbrachten Services müssen identifiziert und teilweise durch Dienstleister kompensiert werden.
• Zwei Unternehmen fusionieren. Alle nun doppelt vorhanden Services sollen aufgespürt und Synergiepotentiale gehoben werden.
• Die IT Abteilung beschließt eine neue Systemtechnologie aufzubauen und den Fachkollegen anzubieten. Das System muss in einen Service eingebettet werden.

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Vor- & Nachteile

Pro

• Ein Service Katalog fixiert an einer zentralen Stelle alle Dienstleistungen inklusive Qualitätskriterien, die ein Anbieter gegenüber seinen Kunden erbringt.
• Das Konzept eines Services zwingt Dich ganzheitlich aus Kundensicht zu denken. Statt selektiv nur auf Prozesse, Tools oder Personal einzugehen, wirfst Du einen 360°-Blick auf eine Leistung.
• Ein Service Katalog übernimmt eine Filterfunktion. Er legt fest, welche Dienstleistungen mit welchen Freiheitsgraden zu welchen Konditionen für welche Kunden verfügbar sind.

Contra

• Die Entwicklung und Pflege eines Service Katalogs verursacht erheblichen Aufwand. Gerade das Schneiden der Services nach fachlichen Belangen ist herausfordernd.
• Auch besteht immer wieder die Gefahr, dass ein Service Katalog zu kleinteilig und damit unübersichtlich ausfällt, für Anbieter und Kunde schwer pfleg- bzw. nutzbar wird.
• Bei der Abstimmung zwischen Service Anbieter und Kunde kann es zu Verstimmungen kommen, welche Aspekte ein Service enthält und überhaupt kosten darf. Jedoch: Besser in der Konzeption Unstimmigkeiten ausräumen, als später in der Betriebsphase harte Konflikte lösen zu müssen.

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Praxistipps

Tipp 1 – Auf das eigene Leistungsangebot anwenden

Falls Du mit der Consulting Methode Service Katalog zunächst einmal warm werden möchtest, verprobst Du das Tool einfach an Dir selbst. Als Consultant:

• Worin bestehen Deine Dienstleistungen?
• Wen bietest Du diese in welcher Güte an?
• Welchen Preis stellst Du dazu in Rechnung?

Tipp 2 – Mit den relevantesten Services beginnen

Beginne beim Service Katalog gemäß dem Pareto Prinzip mit den aus Kundensicht relevantesten Services. Das sind solche Leistungen, die oft und von vielen Kunden in Anspruch genommen werden. Dekliniere diese vom Design bis zur Umsetzung durch. Mit den Erfahrungen wendest Du Dich dann den seltener genutzten Services zu.

Tipp 3 – Service kundenorientiert abrechnen

Eine Wissenschaft für sich ist die Abrechnung. Je nach Service, Anbieter und Kunde gestaltet diese sich unterschiedlich. Achte auf eine aus Kundensicht nachvollziehbare Abrechnung entlang eines verständlichen Mengengerüstes. Technische Leistungsparameter, die ein Kunde nicht versteht (z.B. CPU und RAM für IT Services bzw. verbrauchter Treibstoff und Honorar der Piloten für Flugreisen), solltest Du vermeiden.

Tipp 4 – Beschreibung an den Service anheften

Ist die Nutzung des Services erklärungsbedürftig, heftest Du am besten einen (virtuellen) Hinweis auf die Verwendung direkt am Ort des Service Aufrufs. Ich nenne das Feuerlöscher-Anleitung. Warum? Auf einem Feuerlöscher ist mittels mehrerer Bilder hinterlegt, wie dieser im Brandfall einzusetzen ist. Damit weiß ein Nutzer, wie er den Service ‚Brand löschen‘ in Gang bekommt.

Lesetipp

Berichtswesen, Qualitätsmanagement, Change Management, Problem und Incident Management, Helpdesk… – im Service Management gibt es zahlreiche weitere Prozesse und Funktionen, die sich rund um die Services drehen. Bei Interesse ist FiTSM ein erster guter Anlaufpunkt. Das Service Katalogmanagement ist nur ein Baustein im leichtgewichtigen IT-Service Management-Standard.

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Ursprung

Speziell mit dem Aufkommen von ‚IT als Dienstleistung‚ erfuhr das Konzept der Service Orientierung in den 1980er Jahren einen Aufschwung. Services sind einfach umfassender als nur die Prozesse, Fähigkeiten oder Produkte eines Unternehmens zu betrachten.

Einzelheiten findest Du beispielsweise in der IT Infrastructure Library, einer Sammlung von Best Practices für das IT-Service-Management. Auch die internationale Norm ISO/IEC  20000 für IT-Service-Management liefert Dir weiterführende Infos. Ich selbst bin ISO/IEC 20000 zertifiziert, nutze jedoch die Service-Gedankenstruktur auch außerhalb der IT Welt.

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Bonusmaterial

Purushothaman D: Service Catalog Management (6 min) – anschaulicher Clip zum Service Katalog. Der Vergleich mit einer Menükarte hinkt etwas. Anders als im Restaurant („Ich nehme bitte Reis, statt der Kartoffeln.“), kann ein Service nicht frei konfiguriert werden.

• Robert Sieber: Warum Dir ein Servicekatalog das Leben erleichtert und wie Du ihn erstellst – umfangreicher Blogbeitrag zum IT Service Katalog inklusive Links zu Podcasts
• Markus Thiers, Christopher Schulz: IT-Service-Portfolio-Harmonisierung: Systematische Konsolidierung von Service-Landschaften – eine meiner Publikationen zum Thema Service Management

Letzte Aktualisierung am 16.07.2024 / Affiliate Links / Bilder von der Amazon Product Advertising API