Unfaire Dialektik – so parierst Du verbale Attacken

„Ihr Berater wollt immer nur Stunden schreiben.“. Wumms. Der Verballangriff traf Dich voll ins Mark. Angebotspräsentation. Ein Kundenmitarbeiter putzt Dich vor versammelter Mannschaft runter. Du ringst nach Luft. Wie diesen Frontalangriff geschickt parieren? Was jetzt tun? Ob Akquisephase oder Projektarbeit – unfaire Dialektik kann Dich jederzeit im Consulting Business treffen. Die gemeinsten 10 Verbalattacken sowie passende Kontermaßnahmen.

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Unfaire Dialektik – Verbalattacken erkennen und abwehren

Normalerweise tritt sie im rational und konstruktiv geprägten Business Alltag selten zu Tage: die unfaire Dialektik. Normalerweise. Denn ab und zu kann es sehr wohl passieren das Du im hitzigen Geschäftsleben mit unfairen Verbalangriffen von Kundenmitarbeitern konfrontiert wirst.

Dein Problem: Unfaire dialektische Attacken kommen oft unerwartet. Der Angreifer legt das emotionale Gefälle fest und setzt Dich mit seiner Aussage oder Frage bewusst oder unbewusst unter Druck. Verschärft wird die Situation, falls weitere Personen an Eurer Kommunikation teilnehmen. Last but not least teilt die Gemeinheit ein Vertreter des Kunden aus, also das Unternehmen, welches letztlich Deine Rechnung bezahlt. Wie also reagieren?

Generell gilt:

• Auch wenn es schwerfällt: Keep cool. Lass Dich nicht von den Emotionen mitreisen oder reflexartig in eine Verteidigungsposition drängen. Als Externer bist Du temporär engagiert professionellen Rat zu erteilen.
• Stütze Dich auf belastbare Zahlen, und Fakten. Entlarve dagegen individuelle Meinungen, Vermutungen und Hoffnungen.
• Suche Dir Verbündende unter den Anwesenden. Wer ist ebenfalls betroffen teilt Deine Sichtweise? Wer kann Deine Argumentation stützen? Im Idealfall stützt Dich Dein direkter Kundenkontakt.
• Nutze Ich-Botschaften mit der Du die Situation und ihre Wirkung schilderst.
• Vereinbare vor einem Diskurs mit allen Beteiligten eine Gesprächsagenda. Kommt es zu unfairer Dialektik verweist Du auf die zugestimmten Diskussionspunkte und die Gefahr diese nicht zu erreichen, falls ihr dem Vorwurf nachgeht.

Doch wie in Ausnahmesituationen konkret vorgehen? Was auf unfaire dialektische Angriffe erwidern? Erprobte Kontermaßnahmen bilden die Säule Deiner Abwehrstrategie.

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Destruktivaussagen – 10 Verbalangriffe und Kontermaßnahmen

Nachfolgend eine alphabetisch sortierte Liste von Verbalschlägen unter der Gürtellinie sowie geeignete Abwehrmaßnahmen. Die Übersicht ist von Professor Ingo Ketts Ratgeber Relationship Sells* inspiriert.

Geistesabwesenheit – Themen erfragen und an Gesprächsziele erinnern

Der Kunde wendet sich parallel zu Eurem Gespräch anderen Dingen zu, beispielsweise dem Smartphone, der Tastatur, dem Nachbarn etc.

• Frage an, was den Kunden bewegt oder auf welche Schwerpunkte Ihr eingehen solltet. – „Ich sehe Sie sind stark eingebunden. Welche Punkte sollten wir unbedingt streifen?“
• Bitte den Moderator, Organisator oder Veranstalter an die Agenda bzw. Spielregeln zu erinnern und Aufmerksamkeit einzufordern. – „Lieber Veranstaltungsleiter. Wie können wir sicherstellen, dass alle den maximalen Nutzen aus dieser Zusammenkunft ziehen?“

Hypothese – Annahmen prüfen und Gegenannahmen treffen

Der Kunde stellt Dir eine hypothetische Frage. Mit dieser möchte er Deine Selbstsicherheit testen, Dich aus dem Redefluss bringen bzw. Deine Argumentation erschüttern („Was passiert mit X, wenn es erneut zu Y kommt?“).

• Prüfe den Realitätsbezug der (häufig implizit) getroffenen Annahmen. – „In Ihrer Frage gehen Sie von Y aus. Wie oft kommt das im Alltagsgeschäft tatsächlich vor?“
• Zeige unrealistische Voraussetzungen auf und bringe wahrscheinlichere Annahmen ins Spiel . – „Ihrer Frage liegt eine sehr pessimistische Annahme zugrunde. Wir stützen uns auf Z.“

Killerphrase – Konkretisierung einfordern

Der Kunde trifft eine Pauschalaussage, da ihm sachliche Argumente oder der Wille zur intellektuellen Anstrengung fehlen („Seit 20 Jahren bin ich in dieser Firma. Bei uns hat dieses Vorgehen noch nie funktioniert.“).

• Bitte den Kunden mit mittels einer offenen Frage um Präzisierung. – „Was befürchten Sie konkret am Vorgehen?“

Kompetenzzweifel – Gegenfrage stellen und Rolle klären

Der Kunde wirft Dir fehlendes fachliches und methodisches Wissen bzw. mangelnde Praxiserfahrungen vor.

• Stelle eine spezifische Sachfrage, die Deine Kompetenz untermauert und den Ball zurück zum Kunden spielt. – „Bei welchem Punkt vermissen Sie eine inhaltliche Fundierung?“
• Wiederhole Deine Rolle im Beratungsprojekt. – „Meine Aufgabe ist die methodische Unterstützung des Projektteams, nicht die technische Umsetzung der IT-Lösung.“

Persönlicher Angriff – Gegenfrage stellen und Sachlichkeit anregen

Der Kunde beleidigt Dich als Mensch, unterstellt Dir persönliche Interessen, setzt Dich mit Ironie herab oder möchte Dich mit Phrasen mundtot machen..

• Bleibe ruhig, warte die Provokationstirade ab und stelle eine ehrliche offene Frage. – „Haben Sie noch weitere Punkte abseits der Meeting-Agenda?“
• Sprich die unfaire Technik an und lenke zurück auf den Sachverhalt. – „Ich halte wenig von gegenseitigem Finger-Pointing. Lassen Sie uns nach vorne blicken und fortfahren.“
• Zweifle den Willen zum sachlichen Gespräch an. – „Bitte helfen Sie mir. Ich kann nicht erkennen, was Ihr Punkt mit unserem Thema zu tun hat.“
• Binde Beteiligte in den Dialog ein und verringere das persönliche Gefälle. – „Lassen Sie uns die Diskussion auf eine breitere Basis stellen. Wie sieht der Experte für X den Sachverhalt Y?“
• Lasse den Kunden den persönlichen Vorwurf wiederholen bis dieser an Durchschlagskraft verliert und ins Lächerliche abgleitet. – („Ich habe Sie nicht ganz verstanden. Können Sie Ihren Punkte bitte noch einmal wiederholen.“)

Übertreibung – Angriff benennen und Praxisperspektive geben

Der Kunde übersteigert Deine Aussagen ins Absurde und lässt Dich unglaubwürdig erscheinen („Sollen wir alle möglichen Nutzer des Systems schulen? Das sind weltweit über 50.000 Personen.“)

• Nenne den dialektischen Angriff beim Namen und erläutere eine praxisnahe Sicht auf den Sachverhalt („Bleiben wir bei realistischen Mengengerüsten. Laut Systemdatenbank sprechen wir von 500 Power-Nutzern. Diese würden in einer ersten Welle geschult.“)

Unterbrechung – Kommentar ignorieren, integrieren oder qualifizieren

Der Kunde unterbricht Deine Ausführungen durch Zwischenrufe („Sie wiederholen sich!“) oder Fragen („Wo haben Sie diese Infos her?“).

• Überhöre das Störfeuer und fahre mit Deinen Ausführungen fort.
• Binde den Kommentar kreativ in Deine Inhalte ein. – „Vielen Dank für Ihre Wachsamkeit. Wir kommen in drei Minuten zu diesem Thema.“
• Lege eine 3-sekündige Pause ein und frage, ob Du fortfahren darfst. – „Gerne würde ich auf die drei verbleibenden Punkte eingehen. Passt das für Sie?“
• Bitte um eine spezifische Frage, falls Du das Gefühl hast der Zwischenton könnte an Raum gewinnen. – „Danke. Helfen Sie uns: Welche offene Frage steckt hinter Ihrem Hinweis?“

Unterstellung – Widerspruch ansprechen und Erkenntnisgewinn bemühen

Der Kunde verweist Dich darauf, dass Du in der Vergangenheit andere Aussagen getroffen hast die nun im Widerspruch zu Deinen aktuellen Äußerungen stehen („Sie haben uns doch vergangene Woche den Rat X erteilt. Heute sprechen Sie von Y.“).

• Präzisiere den widersprüchlichen Fakt. – „Bitte lassen Sie uns Äpfel mit Äpfel vergleichen und vom gleichen Scope und Sachgegenstand sprechen.“
• Verweise auf die im Projekt hinzugewonnenen Erkenntnisse. – „Bis vergangene Woche sind wir explizit von X ausgegangen. Dies wurde durch Y widerlegt. Damit sind wir bei Z.“

Unwahrheit – Angabe hinterfragen und Klärung erbitten

Der Kunde stellt einen Sachverhalt falsch dar oder lässt wesentliche Aspekte außen vor. Bewusst werden Quellen falsch zitiert, Tatsachen verdreht oder Datenmaterial fehlerhaft dargelegt.

• Hinterfrage die Grundlage der Argumentation und stelle diesen Deine Fakten gegenüber. – „Ihre Zahl X kann ich nicht bewerten. Wir stützen uns in der Einschätzung auf Y.“
• Zweifle die Richtigkeit an und bitte um Klärung. – „Diese Einschätzung erscheint mir unplausibel. Können Sie bitte die zugrunde liegende Studie benennen?“

Verallgemeinerung – Zweifel anmelden und Alternativsicht zitieren

Der Kunde trifft unfaire Pausschalaussagen und nutzt dazu Signalworte wie ‚immer‘, ’nie‘, ’stets‘ oder ‚alle‘ („Alle Berater haben doch nur ein Ziel: noch mehr Stunden abrechnen.“)

• Hinterfrage die im Raum stehende Verallgemeinerung. – „Sie sagten, dass alle Berater mehr Stunden schreiben wollen. Trifft das auch für Werkverträge zu?“
• Berufe Dich auf die Darstellungen externer Autoritäten und nutze Gegenbeispiele. – „Laut dem Aussagen des Bundesverband Deutscher Unternehmensberatungen gelten…“

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Lesetipps – unfaire Gesprächstaktiken noch geschickter parieren

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Albert Thiele: Unfaire Angriffe abwehren mit der 4-I-Methode (7 min) – auf die Sache lenken, schlagfertig reagieren, Feedback geben und temporär abbrechen sind die Empfehlungen von Dr. Thiele

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Dialog – Deine Attacke & Abwehrmaßnahme

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