Kunden reaktivieren – so gewinnst Du ehemalige Beratungsklienten zurück
So langsam solltest Du aktiv werden. Dein aktuelles Beratungsprojekt – läuft Ende des nächsten Monats aus. Ein Folgemandat – ist weit und breit nicht in Sicht. Anlass genug, um mit früheren Consulting Klienten in Kontakt zu treten und eine erneute Zusammenarbeit auszuloten. Wie Du professionell Kunden reaktivieren und zurückgewinnen kannst erfährst Du nachfolgend.
Kunden reaktivieren – weshalb mit Ex-Klienten erneut ins Geschäft kommen
Wozu ehemalige Klienten beraten? Schließlich erweitern neue Kunden und Unternehmen Deinen Horizont, bringen zusätzliche Referenzen und erlauben das Drehen an der Tagessatzschraube.
Gleich mehrere Gründe sprechen dafür beim Altkunden anzuklopfen, statt bei einem neuen Auftraggebern vorstellig zu werden.
- Neue Beratungsmandate gewinnst Du am schnellsten und einfachsten bei Ex-Auftraggebern. Der Kunde und sein Buying Center kennen Dich. Auch administrativ sollte Deine Wiederbeauftragung wenig im Wege stehen. Die Wahrscheinlichkeit (auf kurzem Dienstweg) ein Mandat zu gewinnen, liegt gegenüber Neukunden deutlich höher.
- Dein Einarbeitungsaufwand bei einem früheren Kunden reduziert sich auf ein Minimum. Organisation, Prozesse und Systeme – sind Dir alle bestens bekannt. So kannst Du Dich voll und ganz auf das bevorstehende Projekt konzentrieren.
- Eine professionelle Beziehung besteht, die Risiken einer erneuten Zusammenarbeit sind für den Kunden und Dich überschaubar. Arbeitsintensität, Bezahlung, zeitliche Verfügbarkeit, Reiseeinsatz, Qualitätsanspruch – das alles wurde von Euch in zurückliegenden Projekten (implizit) vereinbart.
Consulting bei (einstigen) Bestandsklientel ist Usus. Laut der Studie KPIs in der Unternehmensberatung 2020 des Bundesverbandes Deutscher Unternehmensberater geht 80 Prozent des Beratungsgeschäfts auf bestehende Kundschaft zurück.
Bei Klienten aus früheren Beratungsengagements weiß ich genau woran ich bin. Habe ich die Wahl zwischen einem Neu- oder Bestandskunden, gewinnt bei mir in der Regel der bekannte Auftraggeber.
Kunden zurückgewinnen – in 3 Schritte die Wiederbeauftragung sichern
Doch wie bringst Du Dich beim einstmaligen Kunden wieder erneut ins Gespräch? Speziell, wenn Eure letzte Interaktion bereits Monate zurückliegt und das Beratungsprojekt vor Jahren stattgefunden hat.
Mit folgenden drei Schritte-Plan reaktivierst Du die abgekühlte Consulting Kundenbeziehung. Ich nennen Sie die AAA-Kunden-Reaktivierungsformel.
Durchlaufe die Schritte spätestens im letzten Drittel Deines aktuell noch aktiven Engagements. Somit bleibt Dir ausreichend Zeit für die Akquise. Außerdem merken Kunden auf Basis Deiner Verfügbarkeit und Schilderungen, dass Du aktuell gefragt bist und nicht aus der Not heraus anfragst.
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Schritt 1: Auswählen
Erstelle für die zurückliegenden zwei bis drei Jahre eine Liste Deiner Kunden. Identifizieren in der Sammlung alle Akteure, von denen Du in den zurückliegenden 12 Monaten nicht beauftragt wurdest.
Ermittle nun von diesen Ex-Kunden…
- das finanziellen Beauftragungsvolumen Deiner Beratung,
- den zeitlichen Einsatz (inkl. Beratungsangebot und Nachbereitung) Deiner Intervention sowie
- die zwischenmenschliche Qualität Eurer Zusammenarbeit.
Clustere das Ergebnis mittels einer Portfolioanalyse. Du möchtest zunächst A-Kunden kontaktieren, also solche, die bei einer angenehmen Zusammenarbeit und einem überschaubaren Einsatz zu einem hohen Ertrag bei Dir führten.
Recherchiere alle A-Kunden in Suchmaschinen, sozialen Netzen und über Deine Kontakte. Überlege Dir ein aus Kundensicht nützliches, positives und verbindendes Reaktivierungsthema.
- In welchen Unternehmen, Abteilung, Projekt etc. arbeitet der Kunde heute?
- Auf welche anknüpfbaren Erfolgen blickt Ihr beide zurück?
- Welche Deiner Infos, Kontakte und Erfahrungen helfen ihn bei seinen aktuellen Herausforderungen?
- Zu welchem Anlass bietet sich Gelegenheit für ein persönliches bzw. virtuelles Treffen?
- Welche Kontaktdaten samt Titel besitzt der Kunde?
Als Themenentscheide, Budgethalter, Mitarbeiterverantwortliche haben Kunden keine Zeit. Suche nach einem guten Aufhänger für den erneuten Austausch. Lohnende Anpackpunkte sind Änderungen beim Kunden, seinem Unternehmen, der Branche oder im wirtschaftlichen Umfeld. Wo Wandel ist, da besteht auch immer Bedarf nach Beratung.
Und falls Du wenig über die aktuelle Kundensituation herausfinden kannst? Dann solltest Du Diskussionsangebote machen und offene Fragen stellen. Einige Anregungen:
- „Kunde schau mal, was sich (technologisch) in dem Bereich unseres letzten Projektes entwickelt hat!“
- „Kunde, hier ist etwas ganz neues im Markt und ich habe ein Reifegradmodell für Sie. Haben Sie Interesse?“
- „Kunde, wer bist Du (heute) und was interessiert Dich derzeit. Erzählen Sie doch mal!“
Wähle private Anlässe wie Geburtstag, Hochzeit oder Nachwuchs nur, falls in Eurer Beziehung auch persönliche Themen eine Rolle spielten.
Schritt 2: Anklopfen
Die Kundenansprache kannst über unterschiedliche Kommunikationskanäle vornehmen. Von einfach und unverbindlich bis wirkungsvoll und aufwandsintensiv.
- Social Media: Dein Altklient ist in den Sozialen Netzwerken unterwegs? Reagiere auf seine Aktivitäten. Mit ‚Daumen hoch zeigen‘, ‚An Kontakte weiterleiten‘ sowie ‚Kommentar schreiben‘ belebst Du die eingeschlafene Beziehung. Alternativ weist Du dezent auf Dein nächstes Webinar hin, natürlich nur, falls der Kunde ebenfalls etwas davon hat.
- E-Mail: In seinem Ratgeber The Freelance Consultant* empfiehlt Richard Newton eine einfache E-Mail-Frage. Schreibe dazu dem Kunden eine E-Nachricht mit einer einzigen Frage. Beispiel: „Am 12. und 13. Mai bin ich projektbedingt in der Stadt. Wollen wir während eines gemeinsam Abendessens zum neuen Thema XY austauschen?“.
- Telefon: Beförderung, Unternehmenswechsel oder Ausbildungsabschluss – es gibt immer einen Grund für ein kurzes Telefonat. Am besten Du rufst zu Randzeiten, an Brückentagen oder während der Ferienzeit an. Dein Vorteil: Du erreichst den Kunden synchron und kannst unmittelbar von akuten Herausforderungen erfahren.
- Karte: Neujahrsbeginn, Osterfest, Sommerpause oder Weihnachtszeit – auch für Grußkarten existieren immer Anlässe. Handschriftlich geschriebene Grüße sind in Zeiten digitaler Kommunikation selten geworden. Als physischer Träger haben Karten eine lange Wirkzeit auf den Schreibtischen, Regalen und Pinnwänden Deiner Kunden.
- Paket: Sende dem vergangenen Kunden ein relevantes Unterlagenpaket in Kombination einer wertschätzenden Grußkarte. Das Paket kann aktuelle Studie, hilfreiche Artikel oder Dein neues Buch enthalten. Auch hier gilt: Physisch und visuell ankern besser als digital und textlastig.
Kanal und Zeitpunkt Deiner Kontaktaufnahme folgen den Präferenzen des Kunden. Bevorzugt Dein Klient E-Mails, erhält er von Dir ebenfalls eine elektronische Nachricht. Führt er Mittags oft en bloc Telefonate, meldest Du Dich gleichsam zwischen 12-14 Uhr.
Schritt 3: Auswerten
Haben sich die Mühen Deiner Reaktivierungskampagne ausgezahlt?
Gehe durch die Liste der kontaktierten Ex-Kunden und mache eine Bestandsaufnahme.
- Wie viele ehemaligen Klienten haben auf Deine Anfrage reagiert?
- Bei wie vielen Kunden besteht laut eigener Aussage kein Beratungsbedarf?
- Wie viele haben ein Folgeaustausch vorgeschlagen?
- Bei wie vielen Kunden bist Du nun für ein konkretes Projekt im Gespräch?
Lerne aus den (ausbleibenden) Rückmeldungen und Vertiefungsgesprächen.
- Welche Herausforderungen treibt die ehemalige Kundschaft?
- Wie löst der Kunde diese, z.B. eigene Mitarbeiter oder Wettbewerbsberatungen?
- Wodurch kannst Du Dein Beratungsangebot verbessern?
- Welche Weiterbildung, Netzwerkaktivität bzw. Projekttypen solltest Du forcieren?
Gerade kleine und mittelständische Kunden benötigen nicht ständig Beratungsunterstützung. Vielleicht besteht heute kein akuter Consulting Bedarf, dafür aber morgen. Durch Deine Kontaktaufnahme bist Du wieder auf dem Radar Deines Ex-Klienten. Du hast in Eure Beziehungskasse eingezahlt. Taucht ein Problem auf, bei dem Du helfen könntest, wird sich der Kunde zuerst an Dich erinnern.
Kann ich einem Altkunden derzeit nicht helfen, biete ich die Eintragung in unserem E-Mail-Newsletter an. Der ehemalige Mandant erhält nun regelmäßig relevante Wissensimpulse. Und wir landen beständig auf seiner Wahrnehmungslandkarte.
Lesetipps – Bestandskunden halten und binden
Die deutschsprachige Literatur zur Rückgewinnung von Beratungsklienten ist überschaubar. Verfügbare Webseiten wie qualtrics.XM oder onlineprinters fokussieren meist auf die Reaktivierung von Produktkunden im Business-to-Business und Endkonsumentenfeld.
Wie sich Dienstleistungskunden wiedergewinnen lassen, erklären die US-amerikanische Autoren besser. Nachfolgend meine Auswahl lesenswerter Bücher.
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Ich notiere ganz penibel im CRM System, wann ich mit welcher Botschaft zu einem Ex-Kunden einen Kontakt aufgenommen habe. Reagiert einer frühere Auftraggeber auch nach dreimaliger Ansprache nicht, erhält er keine Nachrichten mehr von mir.
Fazit – mit Consulting Mandanten stetig in Kontakt bleiben
Gehe niemals davon aus, dass sich ehemalige Beratungskunden bei Dir melden.
Willst Du mit dem einstigem Consulting Klientel wieder ins Geschäft kommen, musst Du aktiv werden und Eure Vertrauensbeziehung auffrischen.
Bereite Deine Kundenrückgewinnung systematisch vor. Stelle bei Ansprache kundenrelevante Fragen. Bereite die Interaktionen diszipliniert nach.
Am besten Du setzt die Ansprache von guten Ex-Kunden per AAA-Kunden-Reaktivierungsformel auf Wiedervorlage. So bleibt Eure Beziehung warm, statt auf Null Grad abzusinken.
